[2023 한국서비스품질지수] [기고] 긍정적 피드백 만들어 내는 플랫폼이 돼야

박희준 연세대 산업공학과 교수 KS-SQI 자문위원

한국표준협회에서 2023년도 하반기에 52개 업종을 대상으로 조사한 한국서비스품질지수(KS-SQI)를 살펴보면, 평균 점수가 지난해보다 소폭 상승한 것으로 나타났다. ‘플랫폼서비스’ 분야의 점수는 평균보다 큰 폭으로 상승했으며, 점수가 소폭 하락한 모바일지도와 초등온라인학습 업종을 제외하면 모든 업종에서 점수가 향상됐다.

주목할 점은 부동산중계앱, 구인구직서비스앱 등 사용자의 구매 의사 결정에 수반되는 실패 비용이 많이 드는 업종은 여전히 다른 플랫폼서비스 업종에 비해 점수가 낮은 점이다. 이는 온라인에서 구동되는 플랫폼서비스는 선택의 폭을 넓히고 거래 비용이 낮은 대신 구매 의사 결정에 필요한 충분한 정보를 제공하지 않기 때문이다.

서비스의 상호작용 차원은 지난 수년간 모든 업종에서 현저히 낮은 점수를 받고 있다. 플랫폼 사업자가 만들어 놓은 틀 속에서 비대면으로 상호작용이 이뤄지면서 기존 서비스에 비해 유연하지 못한 고객 응대 방식에 불만을 느끼는 사용자들이 많은 것으로 보인다. 온라인동영상서비스(OTT), 음원 스트리밍 등 한계비용이 거의 발생하지 않는 업종이나 배달앱, 숙박앱 등 수요 예측과 공급 조절이 용이한 업종에 비해 지역, 시간별로 수요와 공급의 변동 폭이 큰 택시 호출앱, 카세어링앱 등은 높은 점수를 받았다.

플랫폼 서비스의 지속가능한 성장을 위해서는 사용자와 공급자가 균형적으로 늘어나면서 긍정적인 피드백을 만들어 낼 수 있는 적절한 보상 기제, 또한 참여자 간의 충분한 신뢰를 구축하기 위한 기술적 기제에 대한 고민을 해야 할 것으로 보인다.