[2023 한국서비스품질지수] [기고] 서비스 품질의 혁신과 기업의 변화가 절실

고재윤 경희대학교 고황명예교수 KS-SQI 자문위원

한국표준협회가 발표한 2023년 KS-SQI 조사 결과에서 전체 점수는 0.4점 상승했지만, 호텔·리조트·패스트푸드·커피전문점 부문 조사항목을 구성하는 4개 영역과 8개 차원별 점수를 종합해보면 전년 대비 0.3점 소폭 하락했다. 호텔·외식 산업에 인력난이 심화되면서 셀프서비스 및 로봇 활용 등이 늘어났을 뿐만 아니라 모든 서비스도 비대면 서비스의 연장으로 축소되거나 간소해졌기 때문이다.

업계는 서비스 경험이 많은 고임금의 인력 감원과 급조된 교육과정을 거친 신입사원의 투입으로 서비스 회복에 한계점을 드러냈다. 호텔·리조트는 셀프 객실 체크인&아웃, 패스트푸드·커피전문점은 태블릿으로 주문하고 로봇이 서비스하는 풍경이 익숙해졌다. 심지어 코로나19 사태 이후 인건비 부담이 커지면서 주방에서도 치킨을 튀기고 피자를 굽는 조리로봇을 활용하는 식당이 많아졌다.

호텔·리조트·패스트푸드·커피전문점은 2023년 KS-SQI 조사 결과에서 고객이 추구하는 서비스 품질의 혁신과 변화에 관한 해답을 찾을 수 있다. 과거 대면 서비스에서 할 수 없던 비대면 서비스 영역으로 확대하는 영업 전략이 필요하다. 이와 함께 시공간의 제약을 최소화하는 경험, 비용 우위 전략 노하우, 기술 혁신에 기반을 두고 고객 경험 가치를 중심으로 비즈니스 수익구조를 재구성하기 위한 경영자들의 리더십이 절실하다. 특히 MOT((Moments of Truth) 대면 서비스가 생명이므로 우수한 인적자원을 확보하고, 체계적인 서비스 시스템하에 서비스 경쟁력을 강화해야 한다.