AI·빅데이터 첨단 기술 접목… 고객 서비스 혁신 나선 코레일

코로나 이후 수요 급증에 발맞춰
시스템 운영 부문 경영효율 제고
고령층 디지털 소외는 해결 과제

지난 3일 서울역을 찾은 시민들. 하루 평균 16만3000명의 승객이 서울역을 찾는다. 101명의 역무원은 이들의 편리한 이용을 돕는다. 한국철도공사 제공

한국철도공사(코레일)가 디지털 전환을 기반으로 철도서비스 혁신에 나서고 있다. 코로나19 팬데믹 이후 철도 수요가 늘어난 데 발맞춰 최신 기술로 고객 서비스 질을 끌어올리겠다는 구상이다. 다만 급속한 비대면 전환에 따른 고령층의 디지털 소외현상은 해결해야 할 과제로 지적된다.

코레일은 6일 ‘수요에 부응하는 맞춤형 철도서비스’를 목표로 디지털 전환 가속화에 주력하고 있다고 밝혔다. 코레일은 인공지능, 빅데이터 분석 등 최첨단 기술로 시스템 운영 부문의 경영효율을 높이고 있다. 또 QR코드·간편결제 수단을 도입하는 등 디지털 인프라를 확충하고 있다.

대표적으로 힘을 싣고 있는 디지털 기술은 지능형 철도교통 통합서비스 ‘코레일형 MaaS(Mobility as a Service)’다. 모바일 앱 ‘코레일톡’이라는 하나의 플랫폼에서 예매, 숙박 등 기차여행에 필요한 모든 절차를 한 번에 해결할 수 있는 서비스다.

코레일톡에서는 현재 숙박·대중교통·렌터카·카셰어링·관광택시와 각종 관광지 입장권을 한 번에 살 수 있는 통합예약서비스를 제공한다. 열차 승차권을 예약할 때 ‘제휴상품’을 선택하면 관광택시 여행상품까지 예약할 수 있다. 전국 1000여개 놀이공원, 박물관 예약도 가능하다. 올해 6월부터는 12개 항공사와 ‘승차권 연계 서비스’를 시행해 항공권까지 함께 살 수 있다.

지난달부터 시행한 KTX 자유석 셀프 검표 서비스도 디지털 전환의 사례다. 승차권 검표 과정 없이 QR코드 인증으로 KTX 자유석을 지정 좌석처럼 이용할 수 있는 서비스다.

문제는 과도한 디지털 전환이 고령층의 디지털 소외현상으로 이어지고 있다는 점이다. 코레일이 기차표 예매를 100% 비대면으로 진행하면서 기술에 서투른 고령층이 이용에 불편을 겪고 있다.

코레일은 최근 국정감사에서도 예매 서비스의 비대면 전환과 관련해 질타를 받았다. 김학용 국민의힘 의원은 “지난 국토위원회 결산 때 원희룡 국토부 장관에게 고령층의 명절 비대면 열차표 예매 문제를 지적했는데 지금까지 대책이 세워진 게 없다”고 비판했다. 이에 한문희 코레일 사장은 “장애인과 노인에게 10% 좌석을 할당해 예매 첫날 전화나 인터넷으로 우선 예매할 수 있도록 하고 있는데, 이 기간을 하루에서 이틀로 늘리는 등의 방안을 고민하고 있다”고 답했다.

코레일은 ‘맞춤형 우대 예약’을 앞세워 디지털 취약계층 배려 제도를 시행하고 있다는 입장이다. ‘맞춤형 우대 예약’은 IT 취약계층을 위한 상담원을 자동으로 배정하고 전화로 승차권을 예약·결제하면 문자메시지로 보내주는 제도다. 절차도 간소화하고 시행 대상 범위도 기존 만65세 노인에서 장애인까지 늘렸다.

코레일 관계자는 “앞으로도 정보 격차에 따른 소외계층을 줄이고 누구나 디지털 전환의 혜택을 누릴 수 있도록 세심한 보호책을 마련하겠다”고 말했다.

세종=김혜지 기자 heyji@kmib.co.kr

GoodNews paper ⓒ 국민일보(www.kmib.co.kr), 무단전재 및 수집, 재배포금지