가천대 길병원, 365일 24시간 응대 위해 'AI 고객센터' 오픈

가천대 길병원 AI 홈페이지 화면./사진=가천대 길병원 제공

가천대 길병원은 진료 예약, 변경, 상담 등을 365일 24시간 빠르게 응대가 가능하도록 'AI 고객센터'를 최근 구축, 오픈했다.

가천대 길병원은 인공지능(AI)으로 고객 편의성을 높이고 원내 업무 환경을 개선하고자 지난 6월 인공지능 플랫폼 개발사 와이즈에이아이와 계약을 맺고 'AI 고객센터 시스템'을 구축해왔다.

가천대 길병원 관계자는 "대표 전화로 걸려오는 상담량이 많아 병원과 빠르게 연결되지 못했고, 야간·휴일 등엔 상담이 어려웠다"며 "이런 고객 불편을 해소하는데 주안점을 두고 이번 시스템을 구축했다"고 했다.

가천대 길병원이 도입한 와이즈에이아이의 AI 고객센터 '쌤버스'는 자체 개발 추론 엔진과 머신러닝 기술을 기반으로 AI가 전화, 모바일 환경에서 직접 실시간 고객 응대를 지원하는 종합 AI 서비스다.

외래, 건강증진센터 등 24시간 AI가 직원을 대신해 전화와 모바일로 빠르게 고객 문의를 처리할 수 있다. 전화 상담과 모바일 AI 홈페이지를 통해 AI 직원 '가천이'가 고객 응대를 지원한다.

또한 가천대 길병원 AI 고객센터는 와이즈에이아이가 자체 개발한 챗GPT 연동 지식서버로 예약과 진료 문의 외 일반 질문까지 AI가 신속하고 능동적으로 답변하도록 했다. 'AI 상담사', '보면서 하는 예약' 등 고객 편의성을 극대화하는 서비스들도 탑재됐다.

가천대 길병원은 와이즈에이아이와 함께 연내에 'AI 아웃바운드 콜' 서비스도 오픈 준비중이다. 기존에 직원들이 직접 예약 확인 등을 위해 고객에게 전화로 안내 했던 업무를 AI가 스스로 고객에게 전화를 걸고 필요한 내용을 안내한다.

가천대 길병원은 지난 10월부터 AI 고객센터 기능을 일부 오픈하고 시범운영했다. 그 결과, AI 상담 건수가 일 1300건을 넘고, 고객들의 상담 대기 시간이 줄어드는 등 긍정적인 효과가 나타났다. 가천대 길병원과 와이즈에이아이는 AI 고객센터 활성화를 위한 고객 이벤트 등을 계획하고 있다.

가천대 길병원 김우경 병원장은 "상급종합병원이 필요로 하는 다양한 고객 서비스에 능동적으로 대처할 수 있도록 AI 고객센터 시스템을 구축했다"며 "첨단 기술을 이용해 우리 병원을 이용하는 고객들의 만족도를 높이고, 직원들의 업무 환경을 개선하는데 AI 고객센터가 큰 역할을 하게 될 것"이라고 말했다.