송파구, 복잡한 민원처리 대폭 개선

구, 전국 최초 ‘인허가 민원 원스톱서비스’ 1년 민원처리 대폭 개선... 2만9000여 건 인허가 민원 ▲처리시간 단축 ▲편리한 동선 ▲갑을관계 차단...서울시에서 성과 인정받아 ‘하하호호 즐거운 민원행정서비스’ 결선 진출

송파구(구청장 서강석)는 '구민은 민원인 아닌 주권자고 주인'이라는 철학 바탕으로 지난해 10월부터 전국 최초로 시행 중인 ‘원스톱민원행정서비스’를 통해 구민들이 체감하는 행정혁신을 꾀하며, 구민들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

실제로, 주민 A씨는 음식점을 개업하기 위해 식품영업신고를 위해 ‘보건위생과’를 방문, 건축물대장상 표기 변경이 필요해 건축물 형태에 따라 ‘건축과’ 또는 ‘주택관리과’를 별도로 방문해야 하는 상황이었다.

그는 “인허가받는데 절차가 복잡해 마음이 급했는데, 송파구청에서는 ‘민원행정과’ 한 곳만 방문했더니 상담·접수도 하고, 직접 각 부서들과 모든 절차를 진행해주어 저는 나중에 서류만 찾아가면 되더라”며 정말 많은 도움이 됐다고 후기를 전했다.

서강석 송파구청장은 “구민은 민원인이 아닌 주권자로 대접받아야 한다”며 섬김행정을 실천해왔다. 취임 후 지시사항 1호로 ▲구청 인허가 민원 원스톱 관리시스템을 구축 ▲서울시 최초 여권과 별도 신설 ▲‘하하호호 민원동행서비스’ 도입 등을 통해 66만 구민의 고충을 획기적으로 개선했다.

구는 기존 민원여권과를 민원행정과와 여권과로 나누고, 민원행정과에 ‘민원처리팀’을 신설, ‘인허가민원 전담 원스톱 창구’를 운영 중이다. 총 450개 인허가 민원을 민원행정과 한 곳만 방문해서 해결할 수 있는 체계를 구축했다.

“구청 직원이 민원인의 대행인이 되어 직접 뛰어다니며, 해결해주는 모습을 보니, 대접받는 느낌이 든다”는 등 구민들의 열띤 반응이 쏟아지고 있다. 특히, 민선 8기 1주년 구민인식 및 만족도 조사에서는 ‘인허가 민원원스톱서비스’ 등 민원행정시스템 변화에 대해 구민 89.1%가 만족한다고 답했다.

이어 서울시 최초로 여권과를 별도의 부서로 신설, 온라인 예약을 통해 대기시간을 획기적으로 줄여 주민 불편함을 대폭 개선했다. 소문을 듣고 타 지자체 주민들도 여권업무를 위해 송파구청에 많이 방문할 정도다.

또, 구는 ▲어르신, 장애인, 외국인 등 민원취약계층을 처음부터 끝까지 도와주는 ‘하하호호 민원동행서비스’ 도입 ▲민원처리 속도를 향상시키는 ‘QR코드 민원서식 작성시스템’ 도입 등 구민 맞춤형 민원 서비스를 제공하고 있다.

이 밖에도 ▲소통 불가 특이민원으로부터 민원담당 공무원 보호를 위해 ‘민원바디캠 배부’, ‘특이민원 발생 대응 모의훈련’ 실시 ▲민원실 MZ직원들과 공감 토크시간 마련 등을 통해 직원들이 안심하고 ‘구민을 섬기는’ 고품질 민원행정서비스를 제공할 수 있도록 안전한 근무환경 조성에도 힘쓰고 있다.

한편, 구는 지난해 12월 행정안전부에서 주관하는 ‘2022 국민행복민원실 평가’에서 우수기관으로 선정돼 3회 연속 인증을 획득했다. 최근에는 서울시에 성과를 인정받아 ‘2023 서울시 민원서비스 우수사례’ 대회 결선에 진출하는 등 구민 섬김 행정으로 민원서비스 개선에 지속적으로 노력하고 있다.

서강석 구청장은 “구민은 민원인이 아닌 송파구의 주인”이라면서 “앞으로도 구민들이 체감할 수 있는 새로운 개념의 친절과 섬김행정서비스 제공을 위해 최선을 다하겠다"고 전했다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr