[정진영의 독설] 나는 유튜브의 ‘호갱님’이었다

숨은그림찾기. (사진=유튜브 홈페이지 캡처)

독설(讀說). 읽고 말한다는 의미입니다. ‘정진영의 독설’은 쉽게 지나칠 수 있는 사안을 한 번 더 깊게 들여다보고 기사로 푸는 코너입니다. <편집자 주>

어떤 서비스를 이용하는 데 공식적인 가격보다 더 비싼 비용을 지불하면서 서비스는 보다 덜 제공받는 어리숙한 소비자가 있다면 믿겠는가. 그 소비자가 바로 여기에 있다.

유튜브의 공식 홈페이지 및 어플리케이션에서 안내하는 프리미엄(광고 없는 영상 재생, 백그라운드에서도 끊김없는 영상 재생, 유튜브 뮤직 스트리밍 무제한 이용 등의 혜택을 포함하고 있음) 서비스의 가격은 월 1만 450원. 하지만 정작 아이폰 사용자가 어플리케이션 팝업을 보고 터치해 결제하면 이보다 약 38% 비싼 14000원을 지불하게 된다. 아이폰에서 결제를 할 경우 iOS, 즉 애플이 결제를 관장하게 되는데 이 경우 가격이 올라가기 때문이다.

모든 재화나 서비스를 구입할 때 할인 등의 정보를 자세하게 찾아보는 사람이라면 아마 이런 정보를 미리 알고 있을 테지만, 판매자가 공식 루트를 통해 제공하는 정보만 확인하고 사는 사람이라면 몰랐을 공산이 크다. 만일 아이폰 이용자가 1만 450원에 유튜브 프리미엄 서비스를 이용하고자 한다면 PC를 이용해 공식 홈페이지에서 결제한 뒤 모바일로 접속해야 한다. 유튜브는 아이폰 사용자가 팝업 등에서 공식적으로 안내하는 금액보다 비싼 구독료를 지불해야 한다는 사실을 알면서도 이를 제대로 설명하지 않고, 고객센터 등으로 문의를 해야만 안내하고 있다.

◇유튜브 프리미엄과 유튜브뮤직 프리미엄은 다르다

유튜브뮤직 끼워팔기는 또 하나의 문제다. 유튜브 측은 프리미엄 서비스 이용자들에게 자사 음악 전용 스트리밍서비스 유튜브뮤직을 무제한 이용할 수 있도록 제공하고 있다. 유튜브뮤직을 통한 무제한 음악감상은 유튜브가 프리미엄을 팔며 내건 주요한 혜택이다.

프리미엄 서비스를 홍보하며 계속해서 유튜브뮤직 끼워팔기를 하고 있다 보니 국내 소비자들 가운데는 ‘유튜브 프리미엄’과 ‘유튜브 뮤직 프리미엄’ 서비스가 분리돼 있다는 걸 모르는 이들이 많다. 유튜브 프리미엄 3개월 무료 체험 배너를 통해 1년 전 이 서비스에 가입한 기자가 바로 그러한 사례다.

기술적인 오류였는지, 아니면 유튜브뮤직 프리미엄과 유튜브 프리미엄을 지나치게 유사한 배너로 홍보해 헷갈린 것인지 모르지만, 지난해 9월 유튜브 프리미엄에 가입하려다 유튜브뮤직 프리미엄에 가입하게 됐다. 말만 프리미엄이지 단순한 유튜브뮤직 서비스다. 가입을 신청하곤 그 후 1년간 광고 없는 영상 재생 혜택을 한 번도 보지 못 했지만, 프리미엄에 가입됐다는 사실은 의심하지 않았다. 일단 유튜브뮤직 프리미엄이 따로 있다는 사실을 알지 못 했고, 음악이 잘 나오고 있었고, 한 달에 1만 1000원이 결제되고 있었으며(iOS 결제시 유튜브 뮤직 구독료만 1만 1000원을 내야 한다. 공식 홈페이지에서 결제할 경우 유튜브 뮤직은 월 8690원이다), 그 후로 단 한 번도 유튜브 프리미엄을 3개월 무료체험 하라는 광고 팝업이 뜨지 않았기 때문이다. 주변 사람들 역시 프리미엄을 결제했는데도 불구하고 광고가 계속 나오는 것을 의아하게는 생각했지만, 딱히 해결책을 제시하지 못했다. 유튜브뮤직 프리미엄이 따로 있다는 것을 아는 사람이 단 한 명도 없었기 때문이다.

◇채팅이나 메일로만 할 수 있는 고객센터 상담

아무래도 이건 아니다 싶어 유튜브 프리미엄을 신청한 지(혹은 했다고 믿은 지) 약 1년 만에 유튜브 고객센터에 문의를 했다. 그제야 알았다. 유튜브 프리미엄이 아닌 유튜브뮤직 프리미엄을 구독하고 있었다는 걸. 여기서 프리미엄을 구독하려면 유튜브가 공식적으로 홍보하는 1만 450원에 약 3000원을 더한 1만 4000원을 내야 한다는 걸 말이다. 누구는 아르헨티나로, 인도로 우회를 해서 월 3000원대에 유튜브 프리미엄을 구독하고 있다는데. 유튜브는 이렇게 발생한 손해를 어리숙한 ‘호갱님’들에게 보상받고 있는 것일까.

사진=유튜브 고객센터 상담 화면 캡처

채팅이나 메일로만 할 수 있었던 고객센터 상담 내용은 답답함 그 자체였다. 왜 iOS 결제 시 더 큰 비용을 지불해야 한다는 사실을 제대로 안내하지 않았는지, 프리미엄과 유튜브 뮤직 서비스가 분리돼 있다는 건 왜 모르는 사람이 더 많을 정도로 홍보되지 않은 것인지, 프리미엄 체험 가입창을 눌렀는데 왜 유튜브 뮤직에 가입된 것인지 등을 물었으나 뭐 하나 명쾌하게 해결되는 건 없었다. 광고창 오류는 기술팀에 직접 문의하고, iOS로 결제한 건이기 때문에 환불하고 싶으면 애플에 문의하라며 모든 것을 다른 곳에 떠넘겼다. 유튜브 측이 해명해야 할 내용에 대해선 어떤 답변도 받지 못 한 채 “양해해 달라”는 말만 들었다. 유명무실한 고객센터. 고객의 시간을 의도적으로 낭비시키는 행위라고 느껴졌다.

◇소비자 헷갈리게 하는 유사한 배너

유튜브 프리미엄과 유튜브뮤직의 광고 배너는 놀랄 만큼 유사하다. ‘프리미엄’이라는 이름이 뮤직에 붙어 더욱 소비자의 혼란을 유발한다. 영어에 익숙하지 않거나 작은 글자를 읽기 힘든 이들은 대충 보고 실수로 원치 않는 서비스를 결제할 공산이 크다. 유튜브 측이 프리미엄 서비스를 홍보하면서 유튜브뮤직을 계속 끼워팔기 했기 때문에 두 서비스를 혼동하는 이용자들이 많다는 것도 큰 문제다.

숨은그림찾기2. (사진=유튜브 광고 배너 캡처)

유튜브뮤직은 국내 서비스 시작(2019년 2월) 직후 한 달 60만 명대였던 이용자가 올해 500만 명을 돌파했다. 4년여 만에 이용자가 8배 이상 증가한 것이다. 공정거래위원회는 유튜브 프리미엄에 유튜브뮤직을 끼워팔기 하는 행위가 멜론, 지니 등 다른 음악 스트리밍 시장의 경쟁을 저해하는 행위에 해당한다고 판단, 올 초 현장조사를 했다. 더불어민주당 민병덕 의원은 이달 중순 진행된 한기정 공정거래위원장 대상 질의에서 유튜브 측이 네덜란드, 벨기에, 핀란드 등 많은 북유럽 국가들과 달리 국내 이용자들에게는 단일 요금제만 이용할 수 있게 하는 것도 선택권 제한 및 차별이라고 지적했다. 유튜브는 42개국에서 가족 멤버십을 제공하고, 72개국에서 학생 멤버십을 제공하고 있지만 한국에서는 개인 멤버십만 이용할 수 있다.

구매부터 A/S(고객센터)까지 불친절하기 그지없는 유튜브. 프리미엄 가입자보다 더 높은 가격을 내고 광고는 광고대로 다 본 ‘호갱님’은 그저 자신을 탓하며 울 수밖에.

정진영 기자 afreeca@edaily.co.kr