[2023 한국품질만족지수] 품질에도 자동차 깜빡이가 필요하다 !

기고 유한주 숭실대 경영대학 교수 KS-QEI 자문위원장

대한민국은 GDP 기준으로 세계 경제대국 10위권에 진입할 정도로 발전을 이뤘다. 그러나 명실공히 선진국이 되려면 의식 수준도 선진국화돼야 할 것이다. 필자 생각으로는 적어도 자동차를 운전하는 매너와 의식 수준에서는 우리나라가 선진국이 되기에 미흡하다. 해외 자동차 운전자에 비해 국내 자동차 운전자는 방향지시등을 잘 켜지 않고 운행한다.

자동차의 방향지시등이 예측할 수 있는 운전을 위해 필요하듯이 품질에도 방향지시등 역할을 하는 선행지표들이 있다. 품질의 선행지표들이 정상적으로 작동하지 않으면 품질의 문제가 발생할 수 있다.

하버드 경영대학원 Kaplan 교수와 Norton 교수가 개발한 균형성과지표(Balanced Scorecard)의 관점에서 품질은 내부 프로세스 관점의 성과지표이므로 품질의 선행지표는 학습과 성장 관점의 성과지표가 될 수 있다. 학습과 성장 관점의 성과지표는 조직 구성원의 역량과 관련된 성과지표가 해당된다. 즉, 조직구성원들의 품질 관련 역량을 어떻게 키우는가에 따라 품질 성과가 결정된다고 할 수 있다.

한국품질만족지수(KS-QEI) 1위 기업으로 선정된 기업들은 한국품질만족지수의 구성요소인 사용품질과 감성품질, 그리고 사용품질 요소인 성능·신뢰성·내구성·사용성·안전성·접근성과 감성품질 요소인 이미지·인지성·신규성 등에 관해 고객으로부터 우수한 평가를 받아 수상하게 됐다.

이런 성과는 이들 기업이 품질 인력 양성뿐 아니라 견고한 품질시스템을 구축해 운영해온 결과라 할 수 있지만 일회성 수상에 그치지 않고 지속해서 고객으로부터 양호한 평가를 받으려면 품질 인력 양성에 더욱 매진해야 할 것이다.

또 한국품질만족지수 1위 기업뿐 아니라 국내의 많은 기업이 품질 인력 양성을 품질 성과의 선행지표로 도입함으로써 어려운 경영환경을 품질경쟁력으로 극복하고 우리나라가 품질 강국으로 발전할 수 있기를 기원한다.