SK텔레콤, '2023 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 이동전화 부문 26년 연속 1위

[한국경제TV 박준식 기자]

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2023 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서 SK텔레콤(이하 SKT)이 이동전화 부문에서 26년 연속 1위에 선정됐다고 밝혔다.

SKT는 이동전화부문에서 26년간 한 해도 빠짐없이 1위라는 '대기록'을 달성하며 고객 만족을 위한 그동안의 노력을 인정받았다. 특히, 이번 조사에서 전년 대비 0.7점 상승한 87점으로 역대 최고 점수를 기록했으며, 전체 산업 평균과의 격차를 5점 차이로 벌렸다.

또한, 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비를 추구하는 생활 트렌드를 반영한 '0 청년 요금제'를 새롭게 선보였다. 0 청년 요금제는 청년 세대의 가계통신비 부담 완화에 도움이 되고자 5G 일반 요금제와 같은 가격에 데이터를 최대 50% 까지 추가 제공하는 한편 청년 세대가 선호하는 커피 프랜차이즈, 영화관 등 생활 밀착형 혜택을 강화했다.

통신 3사 중 유일하게 30대(만 34세 이하) 고객이 가입할 수 있도록 가입 연령을 확대한 것도 인기의 주요 요인으로 평가되고 있다. 현재 0 청년 요금제 가입 고객 중 30대(만 30~34세) 비중은 약 30%로 만 25~29세 비중(37%)에 이어 두번째로 많다.

가족단위 해외 여행객들의 부담을 크게 낮출 수 있는 '가족로밍 프로모션'을 선보였다. 가족이 함께 여행을 갈 경우 한 명만 로밍 상품인 baro(바로) 요금제에 가입하고 여기에 3,000원을 추가하면 모든 가족(대표 포함 최대 5명)이 로밍 데이터를 함께 사용할 수 있다. 바로 요금제와 가족 로밍을 이용하는 고객들은 한국과의 통화, 현지에서의 통화를 모두 무료로 이용 가능하다.

또한 지난 '18년에 론칭해 꾸준히 사랑받아 온 T멤버십 괌·사이판 글로벌 서비스를 태국·베트남·필리핀·하와이 등 9개 지역으로 확대, 현지 특성에 맞는 맛집과 액티비티, 교통 등 약 1만 8천여개의 제휴처에서 할인을 제공하는 등 고객 혜택을 강화해 나가고 있다.

더불어, 국내 스타트업부터 글로벌 사업자까지 다양한 파트너와 함께 만든 구독상품 'T우주'를 선보였다. T우주는 온·오프라인 쇼핑과 식음료 영역, 디지털 서비스, 화장품, 교육 등 고객들의 소비 생활 전반과 연결된 다양한 상품을 파격적인 혜택으로 제공하고 있다. '22년 세계 최초로 선보인 한국어 LLM 서비스 '에이닷'을 1년여 만에 정식 출시했다.

AI 전화는 통신사만이 가능한 커뮤니케이션 혁신을 통해 새로운 연결을 강화하고 특히 통화 맥락 이해와 추론을 기반으로 다양한 AI 서비스와 모바일 경험을 제공하는 것이 특징이다. 이전 통화 내역을 바탕으로 전화할 사람을 추천하고, 통화 중 주고받은 내용을 AI로 분석해 중요한 정보 중심으로 통화 요약도 제공한다. 동시에 통화 중 약속한 일정을 캘린더에 등록하거나 주소를 공유하는 등 필요한 task로 연결해준다. 또한, 통화 중 실시간 통역 등 기존에 경험하지 못했던 AI 기능들을 순차적으로 제공할 예정이다.

SKT는 고객 서비스 관련 최접점인 고객센터에서도 고객 편익 강화를 위한 다양한 노력을 진행중이다. 우선 콜센터의 첫 관문인 ARS 이용 편의성 개선에도 힘쓰고 있다. 상담사 연결 대기 시간 최소화, ARS 이용 절차 간소화, ARS 정보 검색의 용이성 제고 등을 통해 2022년 과학기술정보통신부에서 주관하는 'ARS 운용 실태 평가'에서 동일 산업 내 최고점을 받아 방송통신 부문 최우수 기업으로 선정, 과학기술정보통신부 장관상을 수상하였다.

또한, 상담 편의성과 보안 강화, AI 기술을 적용한 AI 콜센터 고도화를 위한 노력도 강화하고 있다. 2018년 국내 통신사 최초로 AI 상담 보이스봇을 도입한 데 이어, 2021년에는 기존 보이스봇을 한 단계 업그레이드하여 인공지능 누구(NUGU) 목소리로 고객이 문의한 내용을 자연스럽고 편리하게 상담 받을 수 있는 대화형 음성 AI상담 보이스봇인 '누구 상담봇'을 선보였다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당(부사장)은 "올해 진행된 고객만족도 3대 조사에서 모두 1위 대기록을 이어갈 수 있어 영광이다"라며 "서비스 품질에서의 만족도 향상에 그치지 않고 고객을 보호하기 위한 다양한 방법들을 모색함으로써 고객 만족 영역과 수준을 높이기 위한 노력을 지속해 나가겠다"고 밝혔다.
박준식기자 parkjs@wowtv.co.kr