[KCSI 우수기업] 제조업에서 20회 이상 1위 54% … 장수기업일수록 고객경험 강화에 최우선

올해로 32년째 맞은 KCSI 조사결과 분석

현대자동차 30회 1위 첫 기록
트렌드 반영한 기업들 상승세

KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사가 올해로 32년째를 맞은 가운데 올해 처음으로 1위 횟수 30회(현대자동차, 일반승용차 산업)를 기록한 기업(산업)이 배출됐다. 20회 이상 1위를 한 기업은 총 28개로, 소비재(6개)·내구재(6개) 등 제조업이 총 12개로 나타났다. 서비스업도 공공서비스를 포함해 12개 산업으로 조사됐다.

산업별로 역대 1위 횟수를 분석한 결과 ‘10회 미만 1위(제조업 45%, 서비스 55%)’와 ‘10회 이상 20회 미만 1위(제조업 37%, 서비스업 63%)’의 경우 서비스업의 비중이 높았다. 반면 20회 이상에선 제조업이 54%로, 서비스업(46%)보다 높았다. 이는 상대적으로 제조업에서 장수 1위 산업이 많고, 서비스업에서 고객만족 경쟁이 더 치열한 영향으로 분석된다.

제조업의 경우 세계 최고 수준의 기술력을 바탕으로 글로벌 기업으로 도약한 제조회사들이 오랫동안 1위 자리를 유지하며 KCSI를 선도하고 있다. 반면 국내 활동이 큰 비중을 차지하는 서비스업에선 자주 1위가 바뀌며 특정 기업의 독주가 어려운 것으로 나타나 서비스 업종에서 까다로운 국내 소비자의 눈높이와 니즈를 충족하는 것이 얼마나 어려운지를 방증한다.

20회 이상 압도적으로 많이 1위를 차지한 기업은 현대자동차(30회, 일반승용차)·에버랜드(29회, 종합레저시설)·라이온코리아(28회, 세탁세제) 등으로, 내구재와 서비스, 소비재를 대표하는 기업으로 나타났다. 삼성전자는 8개 산업[▶휴대폰(스마트폰) ▶TV ▶PC ▶세탁기 ▶냉장고 ▶김치냉장고 ▶전자제품전문점 ▶에어컨]에서 10회 이상 1위를 차지하며 한국의 대표 고객만족 선도 기업으로서 위상을 드높였다. 현대자동차는 2개 산업(일반승용차· RV승용차)에서 20회 이상 1위를 차지했다.

산업별로 1위 경쟁이 치열한 산업도 확인됐다. 특히 서비스 업종의 경우 여러 산업에 걸쳐 고객만족 선두경쟁이 뚜렷했다. 유통서비스의 대표 업종인 백화점은 현대백화점 15회, 롯데백화점 10회, 신세계백화점 6회로 치열한 경쟁을 보였다. 대형마트(롯데마트 11회, 이마트 11회, 홈플러스 3회), 대형슈퍼마켓(GS THE FRESH 10회, 롯데슈퍼 5회) 역시 1위 변동이 잦았다.

내구재의 경우 세계적으로 제품력을 입증한 에어컨·김치냉장고 등 생활가전 산업에서 삼성전자와 다른 기업과의 경쟁이 매우 치열한 것으로 조사됐다. 특히 에어컨(LG전자 13회, 삼성 12회), 김치냉장고(삼성 13회, 위니아 10회) 산업의 경쟁이 치열했다.

KMAC(한국능률협회컨설팅) 관계자는 “코로나19 팬데믹과 인플레이션 등을 겪으며 국내 산업의 성장률이 다소 주춤하지만, 그럼에도 불구하고 고객만족을 위한 기업들의 노력이 계속되고 있다”며 “1위에 오른 기업은 디지털 시대에 고객경험을 강화하기 위해 기술혁신을 적극적으로 수용하고 더불어 엔데믹 이후 변화하는 시장환경과 트렌드에 민첩하게 대응함으로써 상승세를 이어간 것으로 풀이된다”고 분석했다.

김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr