[KCSI 우수기업] 고객 니즈 기반한 맞춤형 콘텐츠 제공해야

KCSI 향상 위한 전문가 제언

고객경험(Customer eXperience: CX)의 시대, 고객을 제대로 파악하기 위해서는 완전한 ‘경험’ 관점으로 전환하여 새로운 시각으로 고객에게 접근할 필요가 있다. 경험 관점에서 새로운 고객 경험의 관점에서 고객 경험 패턴을 정의하여 모델링하고, 이를 분석하여 타깃을 선정한 후 이를 대상으로 한 맞춤형 CS를 추진해야 하는 것이다. 이러한 관점에서 성공적인 고객경험 제공을 위해서는 명확한 데이터 활용의 범위와 목적, 구조화를 수립하고 조직 전체에서의 활용가능성을 동시에 고려해야 한다.

또한 코로나19 대유행 이후 디지털 전환이 더욱 가속화됨에 따라 모바일 디바이스를 이용한 애플리케이션상에서의 디지털 경험 고도화에 중요성이 높아지고 있다. 이에 디지털상에서의 고객 여정을 면밀히 분석하여 프로세스의 페인 포인트(pain point)를 개선하고 심리스한 고객경험 설계를 통해 온라인의 최대 강점인 최적의 편리성을 확보해야 한다. 고객의 선호나 유용성을 고려하지 않는 기업 관점의 수많은 상품과 서비스가 제시되는 부분 역시 지양해야 하며 철저히 고객 니즈를 기반으로 맞춤형 콘텐츠가 제공되어야 한다.

마지막으로 고객중심 경영의 기본이라고 할 수 있는 ‘고객의 소리(Voice of Customer: VOC)’에 대한 적극적인 대응이 요구된다. 고객과 시장 변화에 따라 기존의 고객 음성(Voice) 중심의 불만처리·개선·인사이트 제시를 넘어, ‘고객의 소리’의 범위를 보다 확대하여 다양한 형태로 표출되는 고객의 직간접적 활동과 관련된 광범위한 데이터 수집과 분석 및 관리 방안 구축을 통해 향후 고객 행동 예측까지 추진해야 할 것이다.

송광호 KMAC 기업가치진단본부장