[KCSI 우수기업] 산업의 질적 성장과 경쟁력 확보에 기여

‘한국산업의 고객만족도’는

KCSI(Korean Customer Satisfaction Index: 한국산업의 고객만족도)는 한국산업의 산업별 상품·서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로서, KMAC(한국능률협회컨설팅)가 1992년 한국산업의 특성을 감안해 개발했다.

KCSI는 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국산업의 대표적인 고객만족 지수로 일반 소비자들에게도 널리 알려져 있다. 미국의 ACSI에 2년, 국내 NCSI에 6년 앞선 평가 모델로서 조사대상 산업이 전체 GDP의 약 74%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사제도로 평가받는다.

KCSI는 경제성장의 양적 성장을 평가하는 GNP·GDP 등 생산성 지표와는 달리 국가산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다. KCSI는 국내 산업의 질적 성장을 유도하고, 산업 또는 기업이 경쟁력을 확보할 수 있도록 개발됐다.

KCSI 조사 결과는 매년 국내 경제사회에 공표함으로써 각 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용할 수 있도록 한다. KCSI 조사 결과를 통해 각 기업은 시장에서의 자사 경쟁력 파악은 물론이고 고객의 불만을 야기하는 상품이나 서비스의 문제점들을 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 전개할 수 있다. 또한 미래에 자사의 성장 가능성을 예측함으로써 미래 대비를 할 수 있게 해준다.

2023년 KCSI 조사는 국내에서 소비생활을 하는 만 18세 이상 65세 미만의 한국인 남녀 1만1546을 대상으로 지난 4월 1일부터 8월 6일까지 면접원의 가구 방문에 의한 일대일 면접방법으로 이뤄졌다. 조사 대상은 ▶소비재 제조업 22개 ▶내구재 제조업 27개 ▶일반 서비스업 59개 ▶공공서비스업 10개 등 총 118개 산업(총 393개 기업)이었다.

김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr