“온라인 플랫폼 만능은 아냐”...소비자 피해 사례 넘쳐난다 [국회 방청석]

온라인 플랫폼 진흥과 이용자 보호에 관한 인식 조사
이용자 69% “플랫폼 ‘사회적 책임·기여’ 부족”

이용자 권리 침해에 대한 제도적 차원의 해결 중요성 설문조사. (변재일 의원실 제공)

국내 온라인 플랫폼 이용자 약 10명 중 8명이 소비자 권리 침해에 대한 사회적·제도적 개선을 원한다는 조사 결과가 나왔다.

국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 변재일 더불어민주당 의원이 서울 YMCA 시민중계실로부터 제공받은 ‘2023 온라인 플랫폼 진흥과 이용자 보호에 관한 인식조사(전국 만 14~65세 1000명 대상)’에 따르면, 응답자의 77%가 온라인 플랫폼 이용자 권리 침해에 대해 사회적·제도적 차원의 해결 노력이 필요하다고 답했다.

특히 응답자는 이용자 권리 침해 관련 가장 효과적인 해결 방법으로 플랫폼 기업의 자율적인 노력(25.3%)보다 법제도 개선(64.2%)이 필요하다고 보고 있는 것으로 나타났다. 조사 결과를 더 살펴보면 응답자들은 온라인 플랫폼 서비스 자체에는 일정 부분 만족(5점 만점에 3.87점)하고 있으나, 서비스 이용 중 피해와 불만 경험이 많았다.

서비스 이용 중에 겪은 주요 피해사례는 ‘서비스 장애(58%)’ ‘ 허위 과장 콘텐츠 게시 등 이용자 기만(51.5%)’ ‘과도한 개인정보 수집(44.5%)’ 등을 꼽았다. 이에 대한 플랫폼 사업자의 적절한 조치가 없었다는 응답도 71.1%에 달했다. 특히 플랫폼의 이용자 보호 조치 불만족에도 다수 국민은 마땅한 대체 서비스가 없어 계속 동일한 서비스를 이용하고 있다는 답변이 76.4%에 이르는 것으로 나타난 점이 주목된다.

온라인 플랫폼 서비스 이용 중 피해·불만 경험 설문조사 (변재일 의원실 제공)

또한 응답자의 69%는 플랫폼의 사회적 책임과 기여도가 부족하다고 답했다. 해결 방안으로는 행정지도 등 정부 개입(53.2%), 이용자 편익 증대와 사회 발전을 위한 기금 분담 등 제도화(51%)가 필요하다고 봤다. 아울러 응답자들은 플랫폼 기업들의 알고리즘과 관련해 개인정보 활용(72.3%)과 조작 가능성(40.6%)을 우려하고 있었다.

이번 조사를 진행한 서울YMCA 시민중계실의 한석현 실장은 “플랫폼 이용자가 시장과 정부에 요구하는 것은 플랫폼 서비스에 대한 법제도적 정비 등 근본적인 조치임을 확인했다”며 “플랫폼 사업자는 이용자 피해 등 임기응변으로 일관하는 태도에서 벗어나 적극적이고 진정성 있는 대처와 사회적 영향력에 걸맞은 사회적 책임 이행에 더욱 많은 노력을 기울여야 한다”고 말했다.

변재일 의원은 “지난해 카카오 먹통 사태에서 경험했듯 온라인 플랫폼은 국민 생활 곳곳에 없어서는 안 될 필수 요소로 자리 잡았지만, 시장 지배력을 바탕으로 요금·수수료를 일방적으로 인상하거나 서비스 이용 해지·환불을 회피하는 등 이용자 보호 조치에 소홀했던 것이 사실”이라고 밝혔다. 이어 “이번 설문조사에서 드러난 이용자 인식을 바탕으로 국민이 체감할 수 있는 정책 방안들을 자세히 살펴보고 조만간 관련 법안 발의 등 대책을 마련하겠다”고 덧붙였다.