울산 '120 해울이콜센터'가 4년 연속 광역지자체 1위 한 비결

한국표준협회 '콜센터 품질지수' 평가... "직접 운영, 상담사 처우 개선에 노력"

[박석철 기자]

 

▲ 울산 120 해울이콜센터 상담모습 ⓒ 울산시 제공

 

전국 광역지자체는 콜센터를 운영하며 주민들의 민원에 대응한다. 이에 한국표준협회는 매년 콜센터 품질지수(KS-CQI) 평가를 하는데, 울산광역시가 운영하는 '울산 120 해울이콜센터'가 '2023년 콜센터 품질지수' 평가 1위에다 4년 연속으로 1위를 달성했다.

'울산 120 해울이콜센터'가 지난 2020년부터 4년 연속 1위 달성을 하고 9년 연속 우수콜센터로 선정된 비결은 어디에 있을까?

이에 대해 울산시는 "올해 1월부터 '울산 120 해울이콜센터'의 운영방식을 민간위탁에서 직접운영으로 전환하고, 상담사 보호 규정을 마련하는 등 상담사 처우 개선을 위해 노력한 결과 상담사의 직무만족도가 높아지고 상담 품질도 향상되었다"고 설명했다.

그러면서 "계속해서 시정 전문상담사 역량을 강화하여 시민이 공감하고 시민이 행복한 상담서비스를 제공하겠다"라고 말했다.

한편 '콜센터 품질지수(KS-CQI)'는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회에서 개발한 콜센터 상담 서비스 품질 지수다.

올해는 지난 5월부터 7월까지 약 3개월간, 전국 54개 업종에 대해 217개 기업과 38개 특·광역시 및 공공기관을 대상으로 '콜센터 이용 고객만족도'(7개 항목)와 '전화 점검(모니터링) 평가'(5개 항목)를 조사해 전체 평균보다 높은 성적을 낸 콜센터를 '우수콜센터'로 선정했다.

울산 120 해울이콜센터의 올해 콜센터 이용 고객만족도 및 전화 점검(모니터링) 평가 항목 합산 점수는 80.5점으로 전체 평균 76점보다 4.5점 높았다.

특히 특·광역시 중 ▲신뢰성 ▲친절성 ▲적극성 등 12개 전 항목 점수가 평균 점수보다 높은 콜센터는 울산시가 유일하다.

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