"어르신은 기다리지 않으셔도 됩니다" LG헬로비전, ‘실버 케어 서비스’

시니어 고객 대상 특화 상담 ‘실버 케어 서비스’
어르신 고객 맞춤형 솔루션 제공
"어르신 고객 경험 바뀌니, 실적?만족도 개선"

‘방송 상품 문의를 위해 고객센터에 전화한 70대 어르신. 음성 ARS에서 상담사 통화 메뉴를 찾지 못해 네 번이나 전화 연결에 실패하고, 결국 전화를 건지 다섯 번 만에 상담을 받을 수 있었다.’ 어르신들이 전화 상담 과정에서 겪는 이러한 불편함이 LG헬로비전에서는 점차 줄어들 전망이다.

LG헬로비전은 7일 시니어 고객 특화 상담 ‘실버 케어 서비스’를 통해 ‘파워 시니어’ 공략에 나선다고 밝혔다. LG헬로비전 가입자 중 75세 이상 어르신은 전체 가입자 5명 중 1명꼴로 높은 비율을 차지하고 있다. LG헬로비전은 고령 고객 상담 과정에서 발생하는 문제 해결을 위해 이들의 의견을 들었다. 그 결과, 어르신들은 자동응답서비스(ARS) 이용 시 여러 절차를 거쳐야 하기에 어려움을 느껴 결국 지역 사옥에 직접 방문해 상담받는 경우가 있는 것으로 나타났다.

이번에 확대 실시하는 ‘실버 케어’ 상담 서비스는 ▲상담사 바로 연결 서비스 ▲원격제어 및 영상상담 시스템 ▲원스톱 책임상담 등이 특징이다. ‘상담사 바로 연결 서비스’는 75세 이상 고령 고객이 고객센터에 전화할 때 ‘1번’만 누르면 상담사와 바로 연결되는 서비스이다. 서비스 도입 결과, 시니어 고객의 자동응답서비스 체류 시간이 시행 전의 40% 수준으로 줄었다.

‘원격제어 및 영상상담 시스템’은 고객과 상담사가 방송 셋탑 화면을 같이 보면서 고객의 불편 사항을 해결해 주는 서비스이다. 이 밖에도 최초 상담사가 고객의 문제를 끝까지 책임지고 상담하는 ‘원스톱 책임상담’ 서비스를 운영해, 어르신들이 상담하는 과정에서 상담사 변경으로 설명을 반복해서 듣거나 해결이 늦어지는 상황을 개선해나가고 있다.

최재욱 LG헬로비전 컨슈머그룹장은 “어르신들이 전화 상담 과정에서 겪는 불편한 상황과 어려움에 주목해, 고객의 관점에서 시니어 고객 맞춤형 상담 서비스를 하게 됐다”며, “앞으로도 고객들의 불편 사항을 신속하게 해결해 케이블TV 이용 고객 경험을 혁신할 수 있도록 지속해서 노력하겠다”고 했다.

오유교 기자 5625@asiae.co.kr