"공항 만족도 전 세계 1위"…인천공항, 2년 연속 최고등급 선정

인천국제공항이 전 세계 공항 최초로 2년 연속 국제공항협의회(ACI) 고객 서비스경험인증 최고등급을 받았다. ACI는 고객경험인증을 통해 세계 공항의 고객서비스 관리 체계를 표준화하고 있다. 이번 인증에서 인천공항은 지난해에 이어 올해도 5등급을 달성하며 차별화된 고객서비스 수준을 입증했다.

인천국제공항공사는 6일 파라다이스시티 인천에서 열린 '제 5회 고객경험 글로벌 써밋' 행사에서 인천공항이 전 세계 공항 최초로 고객경험인증 5단계 재인증을 받았다고 밝혔다.

고객경험은 공항 이용자가 공항으로 출발하기 전부터 항공기에 탑승하기까지 전체 과정에서 느끼는 모든 경험을 의미한다. 최근 업계에서는 차별화된 고객경험과 가치창출을 위한 기업들의 노력을 새로운 평가 척도로 채택하고 있다.

이학재 인천국제공항공사 사장이 6일 ACI 고객경험 글로벌 서밋에서 인사말을 하고 있다.[사진=인천국제공항공사]

ACI도 같은 트렌드를 반영해 2019년부터 '고객경험인증 프로그램'을 신규 도입했다. 이를 통해 전 세계 공항의 고객경험 관리체계를 정립하고 평가한다. ACI 고객경험인증은 1~5단계로 구성돼있으며 인증단계가 올라갈수록 체계화된 고객서비스 관리시스템을 갖추고 있음을 의미한다.

평가항목은 ▲고객 이해 ▲전략 ▲협업체계 ▲지표관리 ▲소통·혁신 등 8개 영역으로 구성된다. 평가는 서류 심사와 현장검증 등을 종합적으로 반영하고 엄격한 심사기준을 통과해야 다음 단계 인증을 받을 수 있다. 인증 유효기간은 1년이다.

인천공항은 고객 불만에 대한 선제적 개선 노력, 수직·수평 협업을 통한 범공항 네트워크 구축, 코로나19 팬데믹 이후 공항 정상화 과정에서 서비스 품질 제고 등의 항목에서 높은 평가를 받은 것으로 알려졌다.

이학재 인천국제공항공사 사장은 "전 세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 최고등급 재인증을 획득하면서 인천공항의 고객경험 혁신성과를 세계 무대에서 다시 한번 입증했다"며 "엔데믹 이후 인천공항만의 차별화된 서비스 혁신에 박차를 가해 고객경험 분야 세계표준을 선도해 나가겠다"고 말했다.

우수연 기자 yesim@asiae.co.kr