"방문서비스 노동자 감정노동 심각, 대책 마련해야"

대전시노동권익센터 설문조사 결과... 79.8% '고객 부당대우, 그냥 참는다' 응답

[장재완 기자]

▲ 대전광역시 노동권익센터가 29일 오후 대전이동노동자 쉼터 교육실에서 개최한 '대전광역시 생활가전 방문서비스노동자 감정노동 실태조사 결과 발표 및 정책토론회' 장면. ⓒ 대전시노동권익센터

 
생활가전 방문서비스노동자들은 열악한 노동환경뿐만 아니라 심각한 감정노동에 시달리고 있는 것으로 나타나 대책마련이 요구되고 있다.

대전광역시노동권익센터(센터장 홍춘기)는 한국비정규노동센터에 의뢰해 대전지역 생활가전 방문서비스노동자의 감정노동 실태를 조사하고, 그 결과를 지난 29일 발표했다.

이번 조사는 지난 4월 1일부터 6월 1일까지 약 2개월 동안 대전지역에서 근무하는 생활가전 방문서비스노동자 322명을 대상으로 온·오프라인을 활용해 설문방식으로 조사됐다.

주요 설문 문항은 노동조건과 감정노동, 직장폭력, 건강실태, 보호제도에 대한 의견을 묻는 내용으로 구성됐다. 이번 조사대상 응답자의 54.1%는 여성, 45.6%는 남성이었고, 연령대는 중장년이 80.0%, 고령자 14.2%, 청년 5.8%였다.

응답자의 고용형태는 개인위탁·도급 즉, 특수고용으로 일하는 경우가 71.4%로 대다수였고, 정규직과 기간제가 각각 22.3%와 6.3%였다. 이들의 업무 내용은 점검 및 판매가 63.0%로 다수를 차지했고, 설치 및 수리 27.3%였다. 두 가지를 모두 수행하는 경우는 9.7%였다.

이들이 1개월 평균 방문하는 가구(법인)수는 설치 및 수리 담당 응답자가 평균 210.3개로 가장 많았고, 점검 및 판매 담당 응답자는 평균 154.7개였다. 임금형태는 72.6%가 건당 수수료를 받는 형태였다. 특히 고용형태가 개인 도급·위탁의 경우 97.3%가 건당 수수료를 받는 형태였다.

이들의 월급 평균은 점검 및 판매 담당 응답자는 평균 224.7만 원이었고, 설치 및 수리를 담당하는 응답자는 평균 350.8만 원을 받고 있었다.

이들의 노동시간에 있어서는 1주일 평균 5.3일로 주중 5일에 주말 1일을 출근하는 경우가 많았다. 1일 평균노동시간은 8.2시간, 휴게시간은 1.1시간, 이동시간은 2.3시간으로 나타났다. 연장근무는 주당 평균 1.4시간이었다.

이들은 연차휴가를 제대로 보장받지 못하고 있었다. 점검 및 판매 응답자 81.9%와 설치 및 수리 응답자는 43.9%가 연차 사용이 자유롭게 사용할 수 없다고 응답했다.

생활가전 방문서비스노동자들은 이처럼 열악한 노동환경에서 일하고 있을 뿐만 아니라 감정노동에도 시달리고 있는 것으로 나타났다.

응답자들이 고객에 의해 부당대우를 받은 경험(중복선택)을 보면, 밤늦은 시간에 업무 수행 요구가 49.0%로 가장 많았고, 업무 범위를 넘는 무리한 요구 42.1%, 괴롭힘 목적의 반복 전화와 늦은 시간의 전화가 각각 32.1%의 응답률을 보였다.

또한 모욕적인 비하나 고함, 욕설 등 언어적 폭력 경험이 29.4%, 사업주 또는 직장에 부당한 민원 제기가 26.5%의 응답률을 보였고, 직접적인 신체적 폭력(9.4%)과 위협(2.4%), 성희롱 또는 성추행 경험(8.3%) 등은 상대적으로 낮은 응답률을 보였지만, 그 자체가 매우 위험한 상황이나 사고로 이어질 수 있다는 점에서 대책마련이 시급한 것으로 나타났다.
  

▲ 대전광역시 노동권익센터가 발표한 '생활가전 방문서비스노동자 감정노동 실태조사 결과' 중 고객에 의한 부당대우 경험률 응답표. ⓒ 대전시노동권익센터

 
이러한 고객에 의한 부당대우에 대해 대부분의 노동자들은 그냥 참고 견디고 있는 것(79.8%)으로 나타났다. 개인적으로 고객에게 문제제기(13.3%)하거나 회사 또는 노조 등을 통한 해결(5.6%)은 매우 낮은 비율을 보였다.

반면, 이들은 업체로 부터도 부당한 대우를 받고 있었다. 고객의 명백한 잘못을 나의 책임으로 전가(23.5%)하거나 고객의 부당한 민원에 대한 불이익(21.7%)을 받은 것으로 나타났다.

또한 건강상 문제에도 업무수행을 강요(11.0%)하거나 폭설 등 기상악화에도 업무수행을 요구(15.5%)하고, 업무범위를 넘어서는 무리한 요구(19.3%)와 밤늦은 시간 업무수행 요구(19.6%) 등도 상당히 많은 것으로 나타났다.

이러한 열악한 노동환경과 감정노동 등으로 인해 응답자 11.7%가 자살을 생각해 본 적이 있는 것으로 나타났고, 손과 손가락, 손목, 어깨, 목 등의 근골격계 질병으로 불편함을 느끼는 응답자가 92.6%나 되는 것으로 나타나 심각한 육체적·정신적 고통에 시달리고 있는 것으로 나타났다.

이 같은 조사 결과와 관련, 개선대책으로는 ▲휴가 등 쉴 수 있는 시간 보장 ▲감정노동자 상담과 처우 관리를 통한 예방과 보호 ▲고객만족도(평가제도)로 인한 극심한 해소 필요 ▲진상 고객 해결 방안 마련 ▲고객의 부당한 요구 직원 전가 금지 ▲업무시간 외 근무 수당 지급 ▲이동에 따른 유류비 지급 ▲인원 충원을 통한 휴가 사용 보장 등이 제시됐다.

특히 이러한 대책이 마련되기 위해서는 법률적·제도적 보호 조치와 지방자치단체의 노력, 기업과 노조의 역할이 중요하다는 게 이번 조사결과 보고서의 결론이다.

김율현 대전시노동권익센터 대표는 "생활가전 방문서비스노동자들의 감정노동 보호를 위해서는 노동자성 인정, 영업실적 압박 개선, 민원 처리 시스템 개선 등 노동환경 개선과 감정노동 보호에 대한 법적 의무가 있는 사업주의 역할이 중요하다"고 강조했다.

또한 홍춘기 대전시노동권익센터장은 "이번 실태조사를 계기로 민간영역의 감정노동자들을 보호하기 위한 제도 마련과 지원에 대한 논의가 활발해지길 바란다"며 "감정노동자들의 안전, 건강권, 노동기본권 등 권리를 보호받을 수 있도록, 특수고용으로 사각지대에 놓인 가구방문 노동자들에게 더 많은 관심과 응원이 필요하다"고 밝혔다.

한편, 대전시노동권익센터가 29일 오후 대전이동노동자 쉼터 교육실에서 이번 '대전광역시 생활가전 방문서비스노동자 감정노동 실태조사 결과 발표 및 정책토론회'를 개최했다.

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