끊이지 않는 전산장애 …증권사 맘대로 보상에 고객 ‘부글부글’

이달에만 카카오페이·한투證 등 연이어 발생
피해 입증 책임 투자자 몫…보상 기준도 제각각

ⓒ게티이미지뱅크

증권사들의 전산 장애가 끊이지 않고 있는 가운데 피해 입증은 투자자 몫으로 보상 수준도 증권사의 자의적 기준에 맞춰져 있어 불합리하다는 지적이 제기된다. 아울러 피해 보상을 받기 위한 과정도 증권사가 제시한 기준이나 절차에 맞춰야 해 신청조차 힘들다는 불만이 나오고 있다.

11일 금융투자업계에 따르면 이달 들어 카카오페이와 한국투자증권의 모바일트레이딩시스템(MTS)에서 잇달아 장애가 발생하면서 서비스 품질과 피해 보상에 대한 투자자들의 불만이 커지고 있다.

카카오페이증권은 지난 3일 발생한 해외 주식 거래 이용 제한에 대한 배상 신청 접수를 10일 종료했다. 회사 MTS에서 3일 오후 10시 30분부터 40분 가량 해외 서비스 지연에 따른 접속 장애가 발생해 사용자들이 불편을 겪는 사태가 발생했다.

특히 해당 날짜는 테슬라의 주가가 7% 수준 급등했지만 접속 장애로 주식을 제때 매매하지 못한 사례가 많았다는 설명이다.

한국투자증권도 지난 5일 발생한 시스템 접속 장애에 대한 장애 배상 신청을 6일과 7일 양일간 접수했다. 지난 5일 오후 12시27분부터 43분까지 모바일 사설 인증 문제로 인한 접속 장애와 이후 오후 1시39분까지 해외주식과 해외선물 거래 장애가 발생한 데 따른 조치였다.

이처럼 증권사들의 전산장애가 계속 발생하고 있지만 피해 증명 책임이 투자자에게 있는 것이 현실이다. 투자자들이 피해를 증명하고 이를 신청하기 위한 절차도 쉽지 않다.

카카오페이증권의 경우, 피해 보상 신청을 하려면 고객에게 발생한 장애 사실을 확인할 수 있도록 사진을 찍거나 캡쳐한 화면을 첨부해야 했다. 여기에 더해 배상 신청도 엄격한 기준을 충족해야 하고 신청 기간도 상대적으로 짧아 실질적으로 신청에 어려움이 많다.

아울러 보상금 산정 기준도 증권사의 자의적 판단에 따라 좌지우지되고 있어 투자자들은 피해 입증 책임만 있고 보상 논의에 대해서는 사실상 배제돼 있다는 지적이 나오고 있다.

실제 지난달 1일 접속 오류가 발생했던 하이투자증권은 가중평균가를 기준으로 보상금을 제공했다. 한국투자증권도 지난해 8월 발생한 전산장애 당시 주식을 매도하지 못해 피해를 보았다는 투자자에게 고점 기준 차익이 아닌 증권사가 제시한 평균가 기준대로 배상해도 된다는 1심 판결을 받기도 했다.

보상 대상도 제한적이다. 접수 대상은 시스템 장애로 MTS 주문과 콜 센터를 통한 비상 주문 등 어떤 방법으로도 주문이 불가능한 경우다. 개인 PC, 통신 장애, 단순 시세 지연이나 체결 지연은 해당하지 않는다.

한국투자증권의 경우, 보상 기준이 이보다 더 엄격했다. 장애 시간 중 접속 시도 기록이 있고 장애로 매도(청산)를 못한 경우로만 배상 대상을 제한했다. 또 지난 5일 장 마감 때까지 매도(청산)해 손실이 확정된 건에 한정했다.

증권사들은 전산장애로 인해 피해를 입은 투자자들의 불만을 잘 알고 있지만 현실적으로 어쩔 수 없다는 입장이다.

한 증권사 관계자는 “손해가 발생한 것이 분명한 사례에 대해서는 빠짐없이 배상하려고 노력하고 있다“며 “다만 발생 가능성만으로 배상할 수는 없으니 비상주문 증거나 접속 기록 등 투자자들에게 요구할 수밖에 없다"고 말했다.

이어 “대형주 기업공개(IPO)나 특정 이벤트 등 이용자들이 몰릴 것으로 예상되는 날에는 서버를 증설하는 등 투자자들이 불편을 겪지 않도록 대비하고 있다”며 “평상시에도 전산장애로 발생할 수 있는 투자자 피해 및 회사 평판 저하 등을 막기 위해 재발 방지에 힘쓰고 있다”고 설명했다.

또 다른 증권사 관계자는 보상금 산정 기준이 자의적으로 책정되는 부분에 대해 “전산장애의 원인과 장애가 일어난 부분 등이 상이한 경우가 많아 기준을 일괄적으로 정하기 힘든 것이 사실”이라며 “장애가 지속된 기간이 길지 않다거나 매매가 이뤄지는 데 무리가 없었던 경우도 있어 배상액이 매번 다르게 책정되는 것”이라고 강조했다.