AI 등 신기술 적극 적용…삼성생명, 콜센터 개선

AI·STT·TTS 등 도입
속도·정확성 높여 효율성↑

삼성생명이 인공지능(AI) 등 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 도입한다. 실시간으로 대화 내용이 기록되는 한편 AI의 도움으로 유용한 정보를 빠르게 파악할 수 있어 상담 효율성을 키웠다는 설명이다.

삼성생명은 이처럼 콜센터 시스템을 개편한다고 10일 밝혔다.

새로운 시스템에는 음성인식·합성(STT·TTS)과 AI 기술이 적용됐다. 상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있게 됐다. 시스템 속도 개선으로 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존 대비 2배 이상 단축됐다.

또 화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성을 높였다. 서류접수 및 작성안내, 안내장 설명 등 시각적 자료의 활용이 가능해 고객과 상담사가 동일한 화면을 보면서 상담을 진행할 수 있게 됐다.

한편, 올 하반기 중에는 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스를 선보일 예정이다. 삼성생명은 현재 청각장애인을 대상으로 ‘보이는 ARS’ 및 손말이음센터와 연계한 중계 상담 서비스를 제공하고 있다.

이외에도 방문 고객이 많은 대형 플라자 5곳에 영상 상담 부스를 설치, 원격 상담 서비스를 제공해 상담 대기시간을 줄일 수 있도록 지원할 계획이다.

삼성생명 관계자는 "앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높일 수 있는 서비스를 지속 확대할 예정"이라고 말했다.

이민우 기자 letzwin@asiae.co.kr