[2023 한국서비스대상] 전사적 소비자보호 활동 통해 고객가치 실현

한화생명

한화생명(대표이사 여승주·사진)은 2017년, ‘한국서비스대상’ 생명보험 부문 명예의 전당에 헌정됐다.

한화생명은 고객서비스 강화를 정착시키기 위한 다양한 캠페인을 추진하고 있다. 매년 초 대표이사는 ‘금융소비자보호헌장실천서약식’을 열어 고객가치의 중요성을 공유한다. 이와 함께 전 임직원을 대상으로 매월 ‘소비자중심경영 캠페인’을 진행하며 실천 의지를 다지고 있다.

대표이사 직속으로 ‘소비자보호실’을 편제했다. 주요 정책 수립과 상품 개발 시, 소비자보호실장 사전협의 프로세스를 작동해 고객의 불만 요소를 사전 예방하고 정책 수립에 반영하기 위해서다.

한화생명은 고객서비스 강화를 정착시키기 위한 다양한 캠페인을 추진한다.

지난해에는 ‘LIFEPLUS트라이브’ ‘소크라텍스’ 등 신규 앱을 개발해 고객의 관심사에 맞는 정보를 제공하고 있다. 아울러 고객의 보험 여정을 디지털 전환하며 대고객 서비스를 강화했다. ‘청약자동화 솔루션’을 통해 신계약 체결 시간을 감소시켰고, ‘보이는 ARS’로 보다 쉽고 빠른 모바일 업무처리를 지원하고 있다. 신속한 보험금 지급을 위해 ‘AI OCR 시스템(문서 인식 및 분류 자동화)’ 및 ‘AI자동심사시스템’도 도입했다.

송덕순 중앙일보M&P 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr