[2023 한국서비스대상] ‘CS 스타’ 선정해 우수 서비스 사례 전파

롯데호텔앤리조트

롯데호텔앤리조트는 7개국에 34개의 호텔 및 리조트를 운영하고 있다.

롯데호텔앤리조트(대표이사 이완신)는 2020년, ‘한국서비스대상’ 호텔 부문 명예의전당에 헌정됐다.

롯데호텔앤리조트는 7개국에 34개의 호텔 및 리조트(국내 22개, 해외 12개)를 운영 중인 대한민국 최대 규모의 호텔 기업이다. 롯데호텔앤리조트는 고객에게 보다 더 가치 있는 경험을 제공하기 위해 CX(Customer Experience) 담당 부서를 별도로 운영해 서비스 개선에 집중하고 있다.

또한 자체 CS 플랫폼인 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS CS Index)’ 시스템을 개발해 운영하고 있다. 실시간으로 평점, NPS(순고객추천지수), 고객 코멘트 등을 분석해 서비스 개선에 적용하고 있다. 고객 만족 문화 확산을 위해 고객으로부터 좋은 서비스 평가를 받은 직원은 매월 ‘CS 스타’로 선정·포상해 우수 서비스 사례를 전파하고 있다.

호텔 시설을 실제에 가깝게 만든 강의장에서 서비스 특화 교육 프로그램의 전문 강의를 제공하는 ‘서비스 아카데미’를 운영하고 있다. 해외 체인호텔 임직원에게도 국내 임직원과 동일한 교육 기회를 제공해 글로벌 호텔 기업으로서 인적 자원 개발에 적극적으로 투자하고 있다.

2022년에는 라이프케어 서비스를 제공하는 ‘VL(Vitality & Liberty)’을 론칭하며 시니어 세대의 주거 영역에 새로운 패러다임을 제시했다.

송덕순 중앙일보M&P 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr