[2023 한국서비스품질지수 (KS-SQI)] [기고] 환경·사회적 가치 품은 서비스 준비해야

고재윤 KS-SQI 자문위원 경희대 고황명예교수 한국서비스 경영학회장

코로나19 이후에 처음 조사한 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 2021년부터 3.0 모델을 적용하여 37개 업종 184개 기업(관)을 대상으로 했다. 조사 결과를 살펴보면 지난해에 비해 평균적으로 점수가 75.3점으로 전년 상반기 대비 0.5점 소폭 향상됐으며, A/S렌털을 제외한 도소매, 금융, 통신서비스 산업군에서는 서비스결과품질, 서비스환경품질, 상호작용품질, 사회적품질 순으로 점수가 도출됐다.

조사 결과를 분석해보면, 코로나19는 서비스 품질 생태계에도 큰 변화를 가져왔다. 코로나19 기간 동안 비대면 서비스에 익숙한 소비자들이 대면 서비스로 전환되면서 온라인과 오프라인의 이용에 따른 선택적 서비스 혜택을 누릴 수 있는 장점이 서비스 품질평가에 직접 영향을 미쳤다.

코로나19 시기에 기업의 다양한 이해관계자들은 비용 절감에 초점을 둔 재무성과를 전략적으로 추진했지만, 사실 고객 경험 가치 서비스 품질에는 기대 이하로 소홀했다. 그러나 고객들은 사회적 가치를 중시하고 고객 경험 가치와 서비스 품질을 지속해서 요구하므로 충분한 신뢰가 가도록 고객 관점에서 서비스 품질을 재점검하고 과감한 전환을 하는 것이 필요하다.

최근 ESG경영도 사회적 책임경영과 투명경영이 소비자의 눈높이에 맞게 지속적인 개선이 될 때 기업의 서비스 품질 가치가 상대적으로 높아지고 브랜드 영향력이 시장에서 경쟁우위를 점하게 된다. 고객에 대한 존중이 없다면 서비스 혁신도 없다는 확고한 서비스를 선제적으로 대응함으로써 서비스 품질 경쟁력을 갖추는 것이 필요하며, 많은 기업이 KS-SQI 3.0 모형과 더불어 환경적인 가치와 사회적 가치를 품은 혁신 기술개발이 함께 해야 한다.