[2023 한국서비스품질지수] 통신서비스의 매력적 품질 요소를 찾아야

기고 박희준 KS-SQI 자문위원 연세대학교 공과대학 교수

한국표준협회에서 30개 업종을 대상으로 조사한 KS-SQI에 따르면 2023년 상반기 서비스 품질은 지난해 상반기에 비해 다소 상승했으며, 지난 수년간 등락을 거듭하던 통신서비스 분야는 국제전화·이동통신·초고속인터넷·IPTV 등 전 업종에 걸쳐 소폭 상승했다.

품질 영역별로 보면 통신서비스의 경우 서비스의 결과와 서비스 제공을 위해 구축된 인프라에 대해서는 높은 만족도를 보이는 반면 서비스를 제공하는 과정에서 발생하는 상호작용과 기업의 사회적 기여에 대해서 낮은 만족도를 보이고 있다. 통신 품질을 관리하기 위한 기술 발전과 관련 투자로 인해 서비스의 본원적 품질은 개선되고 있지만, 본원적 품질에 대한 사용자의 만족도는 일정 수준에서 머물고 있다.

따라서 전체적인 품질 개선을 위해서는 충족되지 않아도 불만족은 유발되지 않지만 충족되면 만족도가 증가하는 매력적 품질 요소를 찾아 차별화하는 노력이 필요하다. 현재 모든 기업이 사회적 품질 영역에서 낮은 평가를 받고 있는 상황에서 사회적 품질은 차별화를 위한 매력적 품질 요소가 될 수 있다.

또 통신서비스 분야는 서비스 개통과 해지 시점을 제외하면 기업과 사용자 간의 직접적인 상호작용이 거의 발생하지 않는다. 개통과 해지 시 발생하는 상호작용마저도 기업의 직영점보다는 대리점이나 판매점에서 발생하는 경우가 대부분이다. 따라서 고객과의 접점에 있는 대리점과 판매점 인력에 대한 지원과 관리가 필요해 보인다.

통신서비스는 관련 시장이 성숙기에 접어든 상황에서 피부로 느껴지는 품질 개선은 쉽지 않지만, 고객의 욕구를 더 자세히 읽어 새로운 가치를 사용자에게 제공하기 위한 노력이 필요해 보인다.