부산시, ‘민원 처리 담당자 보호·지원 실행계획’ 수립·시행

안전한 민원환경 조성
올바른 민원문화 확립

부산시는 민원인의 위법행위로부터 민원 처리 담당자를 보호하고 피해를 지원하기 위한 ‘민원 처리 담당자 보호 및 지원 실행계획’을 수립해 시행한다.

부산시청.

최근 민원인의 폭언·협박·성희롱·폭행·기물파손 등 위법행위가 지속해서 발생하고 있다. 부산시 조사에 따르면, 시와 16개 자치구·군에서 발생한 민원인 위법행위 건수는 2019년 1007건, 2020년 2303건, 2021년 3716건으로 증가하고 있으며, 최근까지도 계속해서 발생하고 있는 것으로 나타났다.

일례로 올해 3월 서구의 한 행정복지센터에 60대 남성이 주취 상태에서 공무원에게 휴대전화를 던져 머리를 맞히는 사건이 있었고, 1월에는 북구의 한 행정복지센터에서 40대 남성이 담당 공무원에게 욕설과 함께 집기류 등을 던져 전치 2주 부상을 입히는 사건이 있었다. 피해 공무원들은 사건 후 충격을 받고 심리적 불안감을 호소하고 있으며 일부 공무원은 병가를 낸 것으로 알려졌다.

이에 지난 5월 17일 부산시의회 강무길 의원 대표 발의로 ‘부산광역시 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례’가 제정됐으며, 여기에 맞춰 부산시는 조례에 규정된 사항을 구체적으로 이행하기 위해 ‘민원 처리 담당자 보호 및 지원 실행계획’을 수립해 시행하는 것이다.

실행계획의 주요 내용은 ▲사전 예방 차원에서 민원실 안전시설과 장비 확충, 직무교육과 인사상 우대, 휴식과 심신 치유 기회를 제공해 안전하고 행복한 근무환경을 조성하며 ▲민원 응대 지침(매뉴얼) 제작·배부, 특이민원 대응 역량 강화 교육, 비상 대응팀 구성·운영으로 민원인 위법행위 대비 대응력을 강화한다. ▲담당 공무원의 신체적·정신적 피해도 적극적으로 지원해, 심리상담·의료비 등을 지원하고, 적절한 휴식 부여와 필요시 법적 대응 지원과 인사상 조치에 대한 사항이다.

지난 4월 26일에는 부산시청 2층 행복민원실에서 실제 상황을 가정한 모의훈련을 실시했다. 민원인이 공무원에게 폭언·폭행에 이어 기물파손까지 하는 상황으로, 즉각 비상 대응팀이 가동돼 지침(매뉴얼)에 따라 상황 보고, 제지·녹화·녹음, 경찰 신고, 대피·구호 등 각자 맡은 역할을 침착하게 수행했으며 실제 경찰이 출동, 민원인을 인계하는 과정까지 진행됐다.

모의훈련은 매년 상·하반기 각 1회씩 정기적으로 실시하며, 모의훈련을 통해 실제 상황에서 신속하고 안전하게 대응하는 능력을 키워나갈 것으로 기대된다.

실제 상황을 가정한 모의훈련 실시(경찰이 출동해 인계 모습).

이수일 시 행정자치국장은 “민원인의 위법행위는 민원 처리 담당자에게 신체적·정신적 피해를 줄 뿐만 아니라 민원 처리 지연, 민원 서비스 질 저하 등 일반시민의 피해로 이어지게 된다”라며 “최근 민원인 위법행위가 지속 발생하고 있는데 이번에 조례 제정과 실행계획 시행으로 민원 처리 담당자의 피해 예방과 치유를 지원하기 위한 제도적 기반이 마련됐으며, 부산시는 이를 충실하게 이행해 민원 처리 담당자들이 안전한 근무 환경에서 충실히 직무를 수행해 시민이 만족할 수 있는 수준 높은 민원 서비스를 제공하도록 하겠다”라고 전했다. 아울러 “시민들께서도 성숙한 시민 의식으로 민원 처리 담당자를 존중하는 문화가 정착하도록 협조해 주시길 당부한다”라고 덧붙였다.

영남취재본부 이동국 기자 marisdy@asiae.co.kr