[대한민국 플래티넘 콜센터] 업계 최초 ‘전자금융사기’ 피해 예방 시스템 마련

한화생명(대표 여승주·사진)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 생명보험 산업 우수콜센터로 15년 연속 선정됐다. 또한 2년 연속 ‘고객감동콜센터’(전 산업군 334개사 중 9개사만 선정)에도 뽑히며, 최고의 서비스 품질을 제공하는 콜센터로서의 영예도 안았다.

한화생명 콜센터는 지난해 12월 고객에게 신속·정확한 서비스를 제공하기 위해 ‘보이는 ARS’ 서비스를 오픈했다. 이는 기존 음성 텍스트 방식에서 고객이 스마트폰 화면을 보며 원하는 업무를 처리하는 시스템이다. 처리 가능한 업무를 늘리고 새로운 인증수단을 도입해 고객 편의성을 높였을 뿐 아니라 상담사 연결시간 및 처리시간을 단축해 고객만족도가 크게 향상됐다. 특히 ‘보이는 ARS’를 통해 생명보험 최초로 보험계약의 완전판매를 확인하는 신계약 모니터링 기능을 탑재해 고객이 다양한 채널에서 모니터링할 수 있게 했다.

또한 생명보험업계 최초로 보이스피싱과 같은 ‘전자금융사기’ 피해 예방 시스템도 마련했다. 개인정보 유출 및 보이스피싱이 의심되거나 실제로 발생했을 경우 콜센터에 신고하면 즉시 업무 처리를 제한해 고객의 금융피해를 최소화하고 있다.

ESG(환경·사회·지배구조) 경영에도 앞장서고 있다. ▶장애인 전용 대표번호(080-851-0063)·이메일·팩스 상담서비스 ▶청각·언어 장애인을 위한 손말이음센터 중계서비스 ▶65세 이상 고령자 등 금융서비스 취약계층을 위한 상담사 우선 연결 서비스 등으로 고객에게 차별 없는 서비스를 제공하고 있다.

상담사의 복지를 위해서도 노력하고 있다. 감정 소모가 심한 업무를 수행하는 상담사를 위해 장르별 예술 단체 강사가 콜센터로 방문해 다양한 활동을 지원하는 문화예술 감성치유 프로그램 ‘힐라힐러’를 운영 중이다. 지난해 11월부턴 상담사의 건강증진을 위해 서울·부산·대전에 위치한 콜센터에 헬스케어실 ‘새늘쉼터’를 운영하기 시작했다. 시각장애인 안마사로 구성된 힐링매니저가 상담사별로 월 2회의 전문 수기 치료 안마서비스를 제공한다. 또한 올해부턴 조건 없이 입사 만 7년 이상 상담사 중 대학생 자녀를 둔 상담사(최대 2명)에게 대학학자금을 지원하고 중식대를 인상했다.

한화생명 관계자는 “인공지능(AI) 기반의 상담도우미 시스템과 모바일 화상상담 서비스 시스템을 연내 개발·구축해 고객 맞춤형 콜센터로 운영할 계획”이라고 밝혔다.

박지원 중앙일보M&P 기자 park.jiwon5@joongang.co.kr