[대한민국 플래티넘 콜센터] 디지털 기술로 고객만족 향상

동양생명(대표 저우궈단·사진)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 생명보험 산업 우수콜센터로 10년 연속 선정됐다.

동양생명은 고객의 편의와 상담 서비스의 품질을 개선하기 위해 끊임없이 혁신해왔다. ‘보이는 ARS 서비스’를 구축하고 ▶인공지능(AI) 컨택센터 오픈 ▶카카오톡을 활용한 엔젤유 서비스 제공 ▶상담원 지식관리 시스템(KMS) 구축 등 디지털 기술을 접목한 신규 고객 서비스를 도입, 콜센터 운영 효율을 높였다.

또한 상담 프로세스를 혁신하는 동시에 사람(상담원) 중심의 운영 문화를 조성하는 데 노력했다. 상담원들의 업무 스트레스를 줄이기 위한 감성 케어 프로그램 및 분기별 힐링 교육, 블랙컨슈머 응대 직원에 대한 심리 치유 등 상담원들의 권익 보호 프로그램을 운영하고, 월별 및 반기별 우수성과자에 대한 보상과 같이 정기적인 인센티브를 제공해 상담원들의 동기부여에 힘쓰고 있다.

통화품질 관리에도 최선을 다하고 있다. 우수한 통화품질을 유지하기 위해 ▶상담원 대상 단계별 교육 ▶상시 통화 품질 모니터링 및 코칭 ▶고객의소리(VOC) 유형 분석 및 대응 방안 마련 등 고객 상담에 대한 사전·사후관리를 철저히 진행하고 있다. 더불어 자체적으로 ‘고객만족도 조사’를 실시해 결과를 평가 분석하고, 부족한 부분은 개선해가고 있다.

박지원 중앙일보M&P 기자 park.jiwon5@joongang.co.kr