[기자수첩]‘각질라떼’·떨어진 빵 재사용…끝 없는 위생논란

한 커피 프랜차이즈의 가맹점 주인이 주방 뒤편에서 발 각질을 정리하던 손을 씻지 않은 채 그대로 커피를 제조한 사진이 지난 주말 온라인 커뮤니티를 뜨겁게 달궜다. 커피 전문점 점주로서 "단순한 실수"라고 해명하기에는 심각하게 위생 관념을 무시한 것으로 보인다.

지난 7일 한 대기업 햄버거 프랜차이즈 매장에서는 직원이 햄버거 빵에 발라진 마요네즈가 바닥에 떨어진 상태임에도 불구하고 무심코 주워서 다시 마요네즈를 발라서 고객에게 제공했고, 고객이 항의하자 거짓말을 하기도 했다. 해당 직원은 고객의 강력한 항의로 쓰레기통을 뒤져서 버려진 빵이 없음을 확인한 후에야 사과하고 제품을 다시 만들어 주었으나, 본사의 반응은 형식적인 "죄송합니다"로 그쳤다. 고객의 신고로 관할 지방자치단체가 현장 점검을 실시한 결과, 해당 매장에서는 추가로 조리 기구류의 위생 불량도 발견돼 총 150만원의 과태료가 부과됐다. 이 업체의 위생 논란은 최근 두 달 사이에 두 번째로 발생한 것이다.

소비자들은 프랜차이즈 브랜드를 이용하는 이유로 편의성, 전문성, 쾌적성을 든다. 어떤 가맹점을 가든 동일한 맛과 양을 경험하며, 동일한 품질의 전문적인 서비스를 받을 수 있다는 기대가 있다. 본사에서 강조하는 위생 교육·점검, 직원 관리·교육·감독, 불만 사항에 대한 후속 처리에 대해서도 기대할 수밖에 없다.

그러나 이번 발 각질 사건이나 빵 재사용 사건을 보면 소비자들에게 직접 서비스를 제공하는 점주나 직원들의 위생에 대한 경각심은 상식을 벗어난 수준이다. 이것이 고객들이 항상 "바쁘니까", "실수였을 거야"라고 이해하고 기다려야 할 일인가.

일부 경각심이 없는 가맹점주나 매장 직원들의 안일한 위생 개념, 인식, 업무 태도는 브랜드 전체 이미지를 훼손시킬 수 있으며 다른 가맹점주들에게도 영향을 미칠 수 있다. 실제로 일부 소비자들을 중심으로 이들 브랜드에 대한 불매 운동이 일어날 조짐도 보여 가맹점주들은 매우 심각한 상황에 처해있다. 그러므로 문제가 발생한 가맹점의 경우, 실명과 함께 잘못을 명확히 밝혀 본사 차원에서 가맹점 계약 해지 등 분명한 조치를 내려야 한다는 목소리도 나오고 있다.

발 각질 사건을 일으킨 커피 매장은 전국에 가맹점이 1040여개 있는 프랜차이즈 브랜드이며, 대기업 햄버거 프랜차이즈 역시 전국에 1300여개의 매장이 있다. 한 마리 물고기가 연못의 물을 흐린다는 속담이 있듯이, 개별 가맹점의 문제가 전체 브랜드에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 명심해야 한다.

문혜원 기자 hmoon3@asiae.co.kr