창구 지키는 AI행원...신한, 은행권 최초 자체 음성 서비스 개발

디저털 뱅크 4.0_신한은행 편
AI음성인식 기술 고도화

[한국경제TV 신용훈 기자]
<앵커> 은행 창구에서 사람이 아닌 AI가 고객과 대화하고, 업무를 처리하는 세상. 디지털 기술이 진화 하면서 은행권에도 이처럼 새바람이 불고 있습니다. 디지털 뱅크 4.0 오늘은 그 세번째 순서로 고객과의 자연스런 대화가 가능하도록 음성인식 기술을 고도화 하고 있는 신한은행을 만나봅니다.

<기자> 은행에 들어서자 AI 행원이 고객을 맞이합니다. [AI 은행원 : 어서오세요. 어떤 업무를 도와드릴까요?] [고객 : 화상상담 창구에서 업무하러 왔습니다.] 이어지는 창구에서의 업무도 AI행원과 대화를 통해 해결합니다.

[AI 은행원 : 다시 한번 신분증을 투입구에 넣어주세요. 신분증을 받아주세요.]

[AI 은행원 : 어떤 업무를 도와드릴까요? 편하게 말씀해 보세요.] [고객 : 입출금 계좌 신규요.] [AI 은행원 :네 고객님.] 신한은행은 은행권에서는 처음으로 자체적으로 대화형 음성 서비스 솔루션을 개발하고 이를 지점과 모바일 뱅킹에 도입했습니다. [임은택 신한은행 AI유닛 본부장 : 현재 109개 영업점 148개 정도의 AI 뱅커를 활용하고 있습니다. 그래서 디지털 데스크라는 기기에서 AI 뱅커 서비스가 제공되고 있는 상황이고요. 지금까지는 어떻게 보면 도입기였고 이제 올해 전반적으로 효용을 높이기 위한 개선 작업을 지금 진행하고 있습니다.] AI은행원이 처리할 수 있는 업무는 증명서 발급과 통장 개설, 예금담보대출 등 50여 가지. 신한은행은 AI에 적합한 업무를 선별해 서비스를 확장하고, 챗GPT 기술을 접목해 AI상담업무의 정확도와 효율성을 높인다는 전략입니다.

[임은택 신한은행 AI유닛 본부장 : 고객들이 어떤 업무를 선택하는지를 이해하는 데는 챗 GPT와 같은 새로운 기술이 굉장히 유용합니다. 고객의 말로부터 이 고객은 예를 들면 대출을 원하는구나 이 고객은 투자 상담을 원하는구나 이해하고 정해진 시나리오에 따라서 그 업무를 진행할 수 있도록] 하지만 여전히 자세한 상담은 사람의 손이 필요합니다.

신한은행은 이를 극복하기 위해 대면 상담의 편의성과 AI의 분석력을 접목할 수 있는 별도의 디지털 창구 시스템을 구축했습니다.

[임은택 신한은행 AI유닛 본부장 : 전행 업무에 AI를 적용한다는 목표로 광범위하게 데이터와 AI를 사용하고 있습니다. 단순하게 서비스뿐만 아니라 우리 은행이라는 것은 대출을 하면 신용평가를 하고 그 다음에 사후에 관리도 하고 그 다음에 고객의 건전성도 저희가 관리를 하는데 이 모든 과정을 다 데이터와 AI를 통해서 분석해서 제공을 하고 있고요.]

보안과 안전성에 더해 좀 더 편하게 디지털 금융 서비스를 이용할 수 있도록 만드는 것. 신한은행은 그룹사의 서비스를 통합하는 AI 컨택센터를 구축하는 등 다양한 방식을 통해 디지털 금융 4.0 시대를 맞이하고 있습니다.

한국경제TV 신용훈 입니다.

영상촬영 : 양진성, 김영석 영상편집 : 강다림 CG : 유지민
신용훈 기자 syh@wowtv.co.kr