광진구, 악성 민원인 대응 훈련까지 한 이유?

광진구, 악성 민원인 대응 경찰 합동 모의훈련

비상 대비 대응반 4개 반 편성, 대응반별 전담 책임 임무로 신속 대처

구청 민원실 및 동주민센터 상·하반기 연 2회 실시, 현장 대응 능력 강화

조례제정, 웨어러블 캠 도입, 비상벨 시스템 구축, 안전요원 배치 등 민원 담당 공무원 안전한 근무환경 조성 앞장

최근 응대에 불만을 품은 민원인의 폭언과 폭행으로 그만두는 공무원이 늘어나고 있다.

광진구(구청장 김경호)는 지난 11일 민원인의 폭언·폭행 등 비상 상황에 대비하기 위해 경찰과 합동으로 모의훈련을 실시했다.

“내가 낸 세금으로 니들 월급 주는데, 안되는 게 어딨어? 책임자 나오라고 해!”

여권 발급을 위해 구청 민원여권과를 찾은 민원인이 불만 가득한 표정으로 고성을 지르며 신청서류를 찢어 직원에게 집어던졌다.

이어 해당 팀장이 “규정에 따라 업무를 처리할 수밖에 없는 저희 입장을 이해해 주시기 바랍니다. 계속 폭언과 고성을 지르시면 관련 법에 따라 처벌될 수 있습니다”며 민원인을 진정시키기 위해 달려 나왔다.

계속되는 민원인의 거친 말과 행동에 함께 있던 직원은 ‘웨어러블 캠’을 착용, 현재 일어나고 있는 상황을 녹화하고 있음을 고지했다.

다른 방문 민원인까지 피해를 주는 가해 민원인을 제압하기 위해 청원경찰도 나섰다. 더불어 비상 상황임을 인지한 직원의 비상벨 호출로 경찰이 출동해 가해 민원인을 인계하는 상황으로 소란은 일단락됐다.

이는 실제가 아닌 가상 상황으로, 여권 발급을 하러 온 민원인이 제출한 사진이 규격이 맞지 않음을 안내받는 과정에서 실랑이가 벌어지는 시나리오로 꾸며 직원과 경찰, 청원경찰이 함께 모의훈련을 펼쳤다.

경찰과 협조한 모의훈련

이번 모의훈련은 빈번히 발생할 수 있는 악성 민원인 응대 과정을 실제로 재현해 봄으로써 민원 담당 공무원의 현장 대응 능력을 높이고, 방문 민원인을 보호하여 안전한 민원 환경을 조성하기 위해 마련됐다.

구는 폭언 · 폭행 등 비상 상황을 신속히 대처하기 위해 ▲지휘통제반 ▲상황대응반 ▲민원인 대피유도반 ▲피해공무원 등 구호반인 4개 대응반을 편성했다.

또, 민원실 내 비상벨 시스템도 구축, 비상호출 시 관할 경찰이 재빨리 출동해 가해 민원인을 인계토록 협조체계를 굳건히 했다.

민원실 비상 상황 대비 모의훈련은 상 ·하반기 연 2회 실시한다.

구는 지난해 12월 매년 증가하는 악성 민원인으로부터 직원을 보호하기 위해 '서울특별시 광진구 민원 업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례'를 제정한 바 있다.

이와 함께 민원 담당 공무원의 안전 강화를 위해 투명 가림막, CCTV 및 비상벨, 전화녹음을 설치, 민원실에 안전요원을 배치했다.

올해 상반기는 휴대용 보호장비인 웨어러블 캠을 도입해 폭언 ·폭행 사고에 대응, 사고 발생 시 영상 및 음성을 기록, 증거자료로 활용하고 있다.

구는 신체적·정신적 피해를 본 직원을 대상으로 심리상담과 힐링 프로그램도 운영하여 다시 일할 수 있도록 따뜻한 직장 분위기 조성에 힘을 보태고 있다.

김경호 광진구청장은 “구민에게 친절하고, 민원 서비스 향상에 최선을 다하겠다”며 “친절한 광진의 모습은 상대를 존중하는 마음에서 비롯된다. 민원 담당 공무원들에게 따뜻하게 대해 주시길 바란다”고 당부했다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr