디지털 플랫폼 자율규제…민간 기구 ‘상생·부담 완화’ 방안 마련

작년 8월 출범, 4개 분과 자율규제방안
오픈마켓 분야 입점업체 거래관행 개선
소비자 집단피해 신속 대응방안 마련
사회가치 제고…검색·추천 투명성

2023 플랫폼 자율기구 자율규제방안 발표회 ⓒ공정거래위원회

네이버와 카카오, 무신사 등 대형 플랫폼들이 오픈마켓 내 불량 입점업체 사기 판매를 막기 위해 머리를 맞댔다.

플랫폼 민간 자율기구가 11일 플랫폼 자율기구 자율 규제 방안 발표회를 개최하고 산하 4개 분과(갑을, 소비자·이용자, 데이터·인공지능(AI), 혁신공유·거버넌스)에서 마련한 자율규제 방안을 발표했다.

이번 발표회에는 주요 플랫폼 사업자들과 중소기업·소상공인 단체, 소비자단체 등 플랫폼 자율기구 각 분과에 참여했던 구성원들을 비롯해 한기정 공정거래위원장, 이종호 과학기술정보통신부장관, 김효재 방송통신위원회 상임위원 등 정부 관계자 등이 참석했다.

플랫폼 민간 자율기구는 민간 스스로 플랫폼 시장에서 자율규제 방안을 마련하기 위해 지난해 8월 출범했다.

오픈마켓 분야 자율규제 방안…입점 계약 체결 관행 개선

정부는 플랫폼 시장 이해당사자들과 온라인플랫폼 시장 자율규제 도입을 국정과제로 추진해 왔다. 이번 오픈마켓 분야 자율규제 방안은 지난 3월 발표한 배달 플랫폼 자율규제 방안에 이은 두 번째 결과물이다.

이번 논의는 오픈마켓 8개사 외 무신사 및 롯데온이 추가 참여해 총 10개 오픈마켓 사업자가 동참하게 됐다.

오픈마켓 사업자가 이용사업자(입점판매자)와 거래를 위한 입점약관(계약서)을 작성하는 데 있어 반드시 포함해야 할 계약사항을 구체적이고 다양하게 마련했다.

입점 계약기간과 계약 변경·해지 시 그 사유 및 절차, 서비스 제한·중지·변경 시 그 사유 및 절차, 수수료·광고비 적용 방식, 검색 노출 순서 결정 기준 등 입점 과정에서 알아야 할 핵심적인 사항 등이 담겼다.

오픈마켓 사업자가 입점 계약을 해지･변경하거나 이용사업자)에게 제공하는 서비스를 제한·중지하려는 경우 일정 기간을 두고 이유와 내용을 사전 통지하도록 하는 절차도 마련됐다.

판매상품 취소·환불에 관한 분쟁 발생 시 오픈마켓이 분쟁 해결에 협력해야 한다. 또 판매페이지 내 악성 리뷰에 대한 기준·정책을 마련하는 내용도 입점 약관(계약서) 작성 시 포함하기로 했다.

오픈마켓 사업자와 이용사업자 간 분쟁이 발생하면 이를 신속하고 공정하게 해결하기 위해 객관성과 독립성이 확보된 ‘(가칭)오픈마켓 자율분쟁조정협의회’를 설치하기로 했다.

자율분쟁조정협의회의 설치·구성·운영 등 구체적인 사항은 올해 8월 말까지 마련한다. 이어 11월 말까지 시범 운영을 거쳐 본격 시행한다.

또한, 오픈마켓 사업자는 이용사업자가 민원을 제기하는 경우 불가피한 사정이 없는 한 민원 접수일로부터 3영업일 내에 처리결과 및 이유 등을 신속하게 회신하기로 했다.

입점판매자 부담 완화…사업자별 상생 방안

2023 플랫폼 자율기구 자율규제방안 발표회 ⓒ공정거래위원회

오픈마켓 사업자들은 이용사업자와 상생 도모 및 이용사업자 부담경감을 위해 새로운 지원방안을 각사별 사정에 맞춰 시행하기로 했다.

카카오는 연내 기존 수수료 정책을 동결한다. 현재 신용카드 결제 금액에만 적용되는 소상공인 수수료 우대정책을 카카오페이 머니, 휴대폰 결제, 무통장입금 등 나머지 결제 금액에 대해서까지 확대 적용하기로 했다.

채널 친구 수 1만명 미만인 소상공인들에게 채널 메시지 광고비를 할인하는 방안도 마련했다. 이에 일반 메시지는 건당 15원에서 4원으로, 특정 대상 표적화 메시지는 건당 20원에서 5원으로 할인받을 수 있다.

11번가는 신규판매자 수수료 혜택을 연장·확대한다. 신규판매자 성장 지원 프로그램을 제공하기로 했다. 지난해 입점판매자 중 월평균 거래액이 1000만원 이하인 중소 입점판매자를 대상으로 일정 조건 충족 시 신규판매자에게 적용되는 6%의 수수료율을 1년간 연장해 적용하기로 했다.

지마켓은 카테고리별 수수료를 1년간 동결한다. 중소상공인 판로 확보 및 디지털 전환 지원을 위해 소상공인전문마켓 동행마켓 내 중소상공인 전용 기획전 확대 운영, 중소상공인 라이브 방송 소상한 지마켓 지원 확대 등을 추진한다.

쿠팡은 소상공인들을 위한 선정산 서비스를 추진하기로 한다. 올해 하반기부터 쿠팡 메인페이지에 노출되는 착한 상점 카테고리에 자율규제 상생기획전 배너를 신설해 운영하기로 했다.

무신사는 향후 1년간 매출 하위 50% 입점사 약 3600개 업체를 대상으로 결제수수료를 전액 면제한다. 창업 7년 미만 영세업체를 대상으로 무신사 파트너스에서 운용하는 펀드를 활용해 유동성 공급을 지원하기로 했다.

이밖에도 네이버, 롯데쇼핑, 위메프, 티몬 등 다른 오픈마켓 사업자들도 소상공인과 상생을 위한 브랜드 성장 프로그램 운영, 동반성장 펀드 조성 등 다양한 지원정책을 시행하기로 했다.

이행상황 점검결과 미이행한 사항이 있는 경우 1차로 경고한다. 미이행 상황이 합리적 사유 없이 지속하거나 반복될 경우 미이행 사업자 현황 및 내용을 대외적으로 공표하기로 했다.

오픈마켓 소비자 피해 확산 방지…신속 대응방안 마련

이번 방안은 소비자단체와 오픈마켓 간 소비자 집단피해 차단 및 최소화를 목적으로 선제·자율적 정보공유 및 대응 조치가 골자다.

이를 위해 한국소비자단체협의회에서 1372 상담 현황, 민원다발쇼핑몰 지정·공개 현황 등을 고려해 오픈마켓에서 소비자 집단민원 동향을 상시 모니터링하기로 했다.

아울러 데이터·AI 분과에는 포털, 오픈마켓, 배달·여행 등 O2O(Online to Offline), 애플리케이션(앱) 마켓 등 다양한 분야별 대표 사업자 등이 참여해 ‘검색·추천 서비스의 투명성 제고를 위한 자율규제 원칙’을 마련했다.

사업자는 검색 노출 순서 결정 및 추천기준을 구성하는 주요 변수와 그에 관한 설명 등을 이용자가 쉽게 이해할 수 있도록 알기 쉽게 사용해 공개해야 한다.

또한, 검색 노출 순서 결정 및 추천 기준이 목적한 대로 동작하는지, 의도하지 않은 결과를 도출하는지 등을 주기적으로 점검해야 한다.

사업자는 플랫폼 민간 자율기구(추후 상설 플랫폼 자율기구) 자율규제 원칙 이행여부 점검 시 협조해야 한다. 이행점검 결과 시정을 권고받은 사업자는 관련 사항을 확인하고 개선 및 조치 결과를 신속하게 알려야 한다.

데이터·AI 분과에 참여한 주요 플랫폼 사업자들은 자율점검을 거쳐 6개월 내 주요 변수 공개를 위한 인터페이스(UI) 변경, 대가 지불이 노출 순위에 미치는 영향 설명 등 원칙 준수를 위해 서비스를 개선하기로 했다.

쿠팡은 웹과 앱에 검색 노출 순서 결정기준 및 해당 기준에 대한 설명을 추가 공개할 계획이다. 또한, 추천기준에 대한 설명을 해외사례 등을 참고해 고객센터 공지 페이지 등에 추가할 예정이다.

우아한형제들은 앱에서 기본순 정렬과 관련된 주요 기준을 공개한다. 음식점 노출의 전반적인 주요 기준에 대해서도 앱 공지사항을 통해 안내하기로 했다.

당근마켓은 홈 피드와 내 근처 등 앱 내 피드별로 다양한 게시글들의 노출 기준과 키워드 검색 결과의 정렬 기준을 이용자가 알기 쉽도록 서비스 화면에 노출할 방침이다.

야놀자는 검색 노출 시 첫 정렬에 관한 설명을 추가한다. 상품 추천과 관련해 ‘최근 본 상품의 연관상품’, ‘내가 관심 있을 만한 상품’ 등에 관한 설명을 추가할 계획이다.

구글은 검색서비스에서 이용자들이 정보를 평가하고 출처를 확인할 수 있도록 시범 도입한 ‘검색결과에 관한 정보’ 기능을 이용자 의견을 토대로 발전시키고, 서비스별 검색·추천 기준을 이용자가 알기 쉽게 개선할 예정이다.

네이버는 6개월 내 전문가 등 의견수렴을 통해 현행 검색·추천기준을 살펴 서비스 투명성 및 이용자 편익 제고를 위해 미비한 사항을 보완하기로 했다.

카카오도 계열사 전반의 기술윤리를 점검하는 ‘공동체기술윤리위원회’를 통해 현행 검색·추천기준을 점검하고, 보완해 나가기로 했다.

혁신공유·거버넌스 분과는 플랫폼이 창출하는 사회적 가치에 대해 긍정적인 기능은 촉진하고 부정적인 영향은 최소화하기 위해 실천원칙이 마련될 필요성이 있다고 공감했다.

앞서 플랫폼 이용자·소상공인 대상 설문조사, 플랫폼 기업 사례조사 등을 바탕으로 지난해 플랫폼 사회 가치 제고를 위한 8대 원칙을 구성해 발표한 바 있다.

한기정 공정거래위원장이 11일 2023 플랫폼 자율기구 자율규제방안 발표회에 참석해 모두발언하고 있다. ⓒ공정거래위원회