환불 분쟁 때 플랫폼이 합의 돕는다…尹정부 자율규제안 발표

윤석열 정부의 온라인 플랫폼 자율규제안이 나왔다. 소비자와 입점업체 간 분쟁이 생겼을 때 뒷짐 지고 있던 플랫폼이 중간에서 나서기로 했다. 정부는 지난해 8월부터 온라인 플랫폼에 대한 자율규제 방안을 협의해왔다. 정부와 플랫폼업계·소상공인·소비자·전문가 등이 여러 차례 논의한 끝에 자율규제안을 마련했다.

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4개 분과, 자율규제 방안 발표

11일 서울 명동 포스트타워에서 열린 플랫폼 자율규제 방안 발표회에서 한기정 공정거래위원장이 발언하고 있다. [사진 공정위]

11일 플랫폼 민간 자율기구는 갑을, 소비자‧이용자, 데이터‧AI, 거버넌스 등 4개 분과에서 마련한 자율규제 방안을 발표했다. 이에 따르면 쿠팡‧네이버쇼핑‧11번가와 같은 오픈마켓은 상품의 환불‧취소 등 소비자와 입점업체 사이에 분쟁이 발생했을 때 원만한 합의가 도출될 수 있도록 적극 협력하기로 했다. 소비자분쟁해결기준을 고려해 협력에 나서고, 이 같은 내용을 입점업체가 오픈마켓에 들어올 때 계약서에 담는다.

박설민 공정거래위원회 플랫폼정책과장은 “이전까지 오픈마켓은 소비자와 입점업체 간 분쟁이 생기더라도 뒤로 빠져 있어서 아무런 역할을 하지 않았다”며 “오픈마켓마다 계약서에 담는 내용은 다르겠지만 소비자의 정당한 환불 요구가 무산될 때 오픈마켓이 입점업체와 문제를 해결하는 데 가교 역할을 하게 될 것”이라고 말했다.

오픈마켓이 입점업체와 계약서를 작성할 때 계약 기간, 수수료‧광고비 책정 기준, 검색 노출 기준 등을 포함하기로 했다. 세부적인 알고리즘까지는 공개하지 않더라도 검색 노출도를 결정하는 근거가 무엇인지는 입점업체에 사전에 공개하겠다는 의미다. 소상공인을 위한 상생방안도 내놨는데 카카오는 소상공인 수수료 우대 정책을 신용카드에만 적용하던 것에서 카카오페이 등으로 확대한다. 11번가는 신규판매자 수수료를 할인하고, 패션 플랫폼인 무신사는 매출 하위 50% 업체에선 결제수수료를 1년간 받지 않기로 했다.

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사기 쇼핑몰 의심 땐 즉각 차단

사기로 의심되는 쇼핑몰에 대해서는 오픈마켓이 검색 중단 조치를 신속히 하기로 했다. 소비자 민원이 대거 발생하더라도 오픈마켓이 빠르게 파악하지 못 하다 보니 소비자 피해가 불어난다는 지적이 나와서다. 소비자단체에서 피해 민원이 반복 발생하는 사업자를 발견하면 오픈마켓 측에 즉시 공유하고, 오픈마켓은 내부 절차를 거쳐 검색 노출을 제한하는 등 바로 대응할 계획이다.

국회에서 논의 중인 온라인플랫폼공정화법(온플법)이 변수다. 온플법 제정은 지난 정부에서 추진하다가 윤 정부 들어 자율규제로 돌아섰지만, 법안은 여전히 국회에 남아 있다. 최근 온플법 관련 공청회를 여는 등 불씨가 사그라지지 않았다. 플랫폼업계 관계자는 “자율규제라고 해서 회의만 수십 차례를 하고, 상생방안까지 마련했는데 결국 법제화가 이뤄지면 자율규제 노력 자체가 의미 없어지는 것”이라고 말했다.

세종=정진호 기자 jeong.jinho@joongang.co.kr