"셀프 계산 했는데 팁 달라고?"…키오스크에 美소비자들 뿔났다

팁 옵션. AP=연합뉴스

식당에서 키오스크(무인정보단말기)로 셀프 계산을 한 뒤 ‘팁을 남기겠느냐’는 자동 안내 메시지를 받은 미국 소비자들이 팁을 줘야 하는지에 대해 고민에 빠졌다.

9일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)은 키오스크로 셀프 계산을 한 뒤 팁을 요구받는 소비자들 사이에서 불만이 터져 나오고 있다고 보도했다.

미국에서는 식당이나 카페 등지에서 테이블 담당 종업원에게 통상 주문 금액의 15∼20%를 봉사료 명목의 팁으로 남긴다. 종업원은 팁을 많이 받기 위해 최대한 친절하게 주문을 받고 손님에게 음식을 추천하기도 한다.

미국의 요식업계 종업원에게 팁은 단순히 월급 외에 더 받는 수입을 넘어 사실상 실질임금에 해당한다. 하지만 종업원의 서비스가 기계로 대체되면서 직원들은 마땅히 팁을 요구할 근거가 부족해지는 것도 부인할 수 없는 사실이다.

몇 주 전 뉴저지 뉴어크 공항의 기념품 상점 프랜차이즈 ‘OTG’에서 6달러짜리 생수를 셀프 계산한 개릿 베밀러는 화면에서 10%∼20%를 추가할 수 있는 옵션을 보고 적잖은 불쾌감을 느꼈다고 전했다.

팁 옵션을 건너뛰었다는 그는 WSJ에 “이런 메시지는 일종의 감정적 협박”이라고 말했다.

쿠키 체인점 ‘크럼블’의 한 매장은 아예 키오스크 하단에 ‘우리가 당신을 웃게 했다면 팁을 남겨주세요’라는 라벨을 붙여놓기도 했다.

소비자의 불만과는 달리 OTG나 크럼블 같은 기업과 사업주는 이 같은 ‘팁 자동 안내’로 팁이 늘어나면 직원들의 급여를 올리는 데 도움이 된다는 입장이다.

OTG의 대변인은 WSJ에 “팁으로 받은 돈은 모두 직원들에게 지급된다”고 말했고, 크럼블 역시 “손님들이 준 팁은 관련 법에 따라 제빵사에게 분배된다”고 밝혔다.

그러나 일각에선 고용주가 직원들의 임금을 직접 인상하는 대신 그 책임을 ‘팁’으로 둔갑시켜 소비자에게 전가하는 것이라는 비판이 나온다.

코넬대 호텔경영대학원의 윌리엄 마이클 린 교수는 “기업들은 기회를 활용하는 것”이라며 “적은 비용으로 추가 이익을 얻을 수 있다면 누가 원하지 않겠느냐”고 반문했다.

이지영 기자 lee.jiyoung2@joongang.co.kr