국토부, 택배 서비스평가 발표…20개 업체 대상 조사

우체국·용마, 일반·기업 택배 분야서 각각 최고점

국토교통부가 ‘2022년도 택배·소포 서비스평가 결과’를 4일 발표했다.ⓒ국토교통부

국토교통부가 ‘2022년도 택배·소포 서비스평가 결과’를 4일 발표했다. 해당 평가는 종사자 및 소비자 권익 보호와 서비스 품질 향상을 위해 택배서비스 사업자 20개 업체 및 우체국 소포를 대상으로 실시됐다.

국토부는 일반 택배 업체 13개(개인→개인, 기업→개인)와 기업 택배 업체 10개(기업→기업)를 구분해 평가토록 했으며 한국능률협회플러스가 평가자료를 수집하고 전문 평가단 및 고객사를 대상으로 설문조사를 진행했다.

평가항목은 서비스 과정품질과 결과품질 2개 영역으로 구분됐다. 과정품질 영역에서는 고객의 신뢰도, 응대 친절성 및 적극성 등이 평가됐고, 결과품질에서는 배송 신속성 및 안전성, 종사자 보호, 코로나19 등 감염병 예방 수준 등이 평가됐다.

그 결과 일반 택배분야에서 C2C(개인→개인) 부문은 우체국 소포가 최고점을 받았다. 그 뒤를 이어 CJ 대한통운과 한진택배, 롯데 글로벌로지스 순으로 높은 점수를 받았다.

B2C(기업→개인) 부문에서는 CJ 대한통운과 우체국 소포, 한진택배가 제일 높은 등급을 받았고 롯데 글로벌로지스가 그 뒤를 이었다.

기업택배 분야에서는 용마택배가 가장 우수한 평가를 받았다. 이어 동진택배와 합동택배가 높은 점수를 받았다.

평가 항목별로는 배송의 신속성(일반택배 94.0점, 기업택배 91.8점), 소비자 및 고객사 피해 처리기간(일반택배 94.3점, 기업택배 96.4점), 화물 사고율(일반택배98.1점, 기업택배 97.5점) 등에서 평균 점수가 높았따.

반면 고객 요구 및 돌발 상황에 대한 적극 지원성과 배송 안정성을 위한 직영차량 확보비율 등 항목은 낮은 평가를 받았다.

특히 일반택배의 경우 종사자 보호 수준 점수가 5.2점 개선된 85.4점을 기록했고 기업택배도 고객사 신뢰도 평가점수가 5.2점 향상된 78.2점으로 나타났다. 다만 일반 택배 기사 처우 만족도 수준은 1.4점 하락한 78.2점으로 조사됐다.