동양생명, AI컨택센터로 고객편의성·업무효율성 높였다

단순 안내통보건 AI가 담당해 효율성↑
고객 상담원 대기시간도 감축

[한국경제TV 장슬기 기자]

동양생명이 고객 응대를 위한 AI컨택센터를 구축, 고객 편의성과 업무효율성을 개선했다는 평가를 받고 있다. 동양생명은 지난 2021년 11월 네이버클라우드와 협업해 고객 상담에 AI 기술을 결합한 AI컨택센터를 오픈한 바 있다.

28일 동양생명에 따르면 AI컨택센터를 첫 도입한 지난 2021년 11월 AI를 통한 고객안내 비율이 30% 후반대를 기록한 이후 지속적으로 상승, 지난해 말에는 80%대를 기록했다.

이에 따라 상담원에 의한 통보비율이 20% 아래로 떨어졌으며, 단순 안내와 통보를 위해 투입되는 상담원 인력도 AI컨택센터 도입 전과 비교해 40~50%정도 감소하면서 상담 직원들의 업무 효율성이 증대됐다는 평가다.

특히 단순한 안내통보건을 AI를 통해 처리하면서 단순안내 건을 제외한 문의 고객들의 상담원 대기시간이 줄어들고, 통상적인 컨택센터 운영시간 종료 후에도 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

동양생명의 AI컨택센터는 네이버 클라우드와의 협업을 통해 진행됐으며, 보험 서비스를 클라우드 기반의 'CLOVA AiCall' 솔루션에 접목시켜 고객들의 상담 문의에 AI를 통한 응대가 가능하도록 설계됐다.

이를 통해 동양생명은 ▲적립금이나 수익률과 같이 퇴직연금 관련, 고객들이 빈번하게 문의하는 단순·반복적 질문에 대한 자동화 ▲표준 스크립트를 기반으로 신계약 체결 건에 대한 완전 판매 모니터링 ▲납입기한 통보 또는 서류 보완 안내 등과 같은 고객 안내성·통지성 업무의 자동화 서비스 등을 구현하게 됐다는 설명이다.

동양생명 관계자는 "앞으로도 고객들이 더욱 편하게 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 디지털 기술을 활용해 고객 니즈에 맞는 최적의 응대를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.
장슬기기자 jsk9831@wowtv.co.kr