포천시, 전국 지자체 최초‘내민원 알림톡 서비스’시행

유기한 민원처리를 위한 로봇 기반 행정업무자동화(RPA) 도입

경기 포천시는 다음달부터 민원 만족도를 높이고 행정 운영의 투명성을 보장하기 위해 민원처리 현황을 휴대전화로 바로 받아볼 수 있는 ‘내민원 알림톡 서비스’를 시행한다고 27일 밝혔다.

ⓒ포천시 제공

이 ‘내민원 알림톡 서비스’는 유기한 민원처리를 위한 로봇 업무자동화(RPA)시스템을 적용한 것으로 포천시가 전국 지자체 최초로 개발, 시행해 행정 혁신의 모범 사례로 평가받고 있다.

시는 혁신적인 행정서비스를 통해 민원 만족도와 행정 청렴도를 높이려는 취지에서 민원 대응 전략 중 하나로 '내민원 알림톡 서비스'를 개발한 것으로 알려졌다.

‘내민원 알림톡 서비스’는 ChatGPT에 적용되는 AI기술을 이용한 시스템이다. 민원접수부터 완료시점까지 전 과정을 지정된 2개 번호로 동시에 알림톡 수신이 가능하며, 업무의 상세사항 안내 및 담당자 통화연결까지 해주는 전국 지자체 최초 반응형 웹 구현을 통한 서비스다.

내민원 알림톡 서비스는 민원인뿐 아니라 담당 공무원에게도 수준 높은 서비스를 제공한다. 접수된 민원이 담당자의 인사이동 등 여러 사유로 변경될 경우에도 담당자의 민원처리 및 부서 민원도 함께 모니터링 가능해 효율적인 민원관리 및 민원누락 차단 효과를 보고 있다.

또한 이 서비스는 새올행정시스템 연계를 통한 유기한 민원처리 업무 혁신을 통해 담당자 업무의 효율을 극대화할 것으로 전망된다. 민원처리 기한 단축 및 신속처리 기반을 구축할 뿐 아니라 완료된 민원건에 대한 설문조사를 통해 민원 만족도를 향상시킬 것으로 기대된다.

포천시 민원관리팀 관계자는 “민원처리 마일리지제 및 성과평가 등 민원인의 만족도 제고는 물론, 민원처리 단축을 위해 운영방식 개선 및 업무 자동화 시스템을 도입하는 등 적극적으로 투명행정을 실현하기 위해 노력할 예정”이라고 말했다.