동양생명, AI컨택센터로 고객편의성·업무 효율성 높여

서울 종로 동양생명 본사 사옥 전경. ⓒ동양생명

동양생명이 고객 응대를 위한 인공지능(AI)컨택센터를 구축을 통해, 고객 편의성을 높이며 업무효율성도 개선했다고 25일 밝혔다.

AI컨택센터를 첫 도입한 지난 2021년 11월AI를 통한 고객안내 비율이 30%후반대를 기록한 이후, AI에 의한 통보율은 지속적으로 상승하며 지난해 말인 2022년 12월 기준 80%대를 기록했다.

이에 따라 상담원에 의한 통보비율이 20%아래로 떨어졌으며, 단순 안내 및 통보를 위해 투입되는 상담원인력도 AI컨택센터 도입 전과 비교하여 40~50%정도 감소하면서 상담 직원들의 업무 효율성이 증대됐다.

특히 단순한 안내통보건을 AI를 통해 처리하면서, 단순안내 건을 제외한 문의에 대한 고객들의 상담원 대기시간을 줄어들고통상적인 컨택센터 운영시간 종료 후에도 상담 서비스를 제공할 수 있어 고객 편의도 개선됐다.

동양생명은 지난 2021년 11월 네이버클라우드와 협업해 고객 상담에 인공지능 기술을 결합한 AI컨택센터를 열었다.

동양생명의 AI 컨택센터는 네이버 클라우드와의 협업을 통해 진행됐다.

이를 통해 동양생명은 ▲적립금이나 수익률과 같이 퇴직연금 관련, 고객들이 빈번하게 문의하는 단순·반복적 질문에 대한 자동화 ▲표준 스크립트를 기반으로 신계약 체결 건에 대한 완전 판매 모니터링 ▲납입기한 통보 또는 서류 보완 안내 등과 같은 고객 안내성·통지성 업무의 자동화 서비스 등을 구현하게 됐다.