한국공항공사, 고객 중심경영 선언…"오감 만족 서비스 실시"

한국공항공사는 21일 서울 강서구 본사에서 KAC 공항서비스·남부공항서비스·항공보안파트너스 등 3개 자회사와 철저한 고객중심의 사고를 기반으로 공항의 현장 노력을 극대화하기 위한 '고객중심경영'을 선언했다고 24일 밝혔다.

공사와 자회사 3사는 이날 선언에서 전국공항의 본격적인 여객회복 추세에 맞춰 ‘고객경험의 시대’를 견인하고자 오감이 만족하는 서비스 혁신을 추진한다. 새로운 고객가치와 전에 없던 새로운 경험을 제공하기 위해 공항 이용 및 여행 여정에 따른 고객 서비스 접점별 실천과제를 제시했다.

실천과제의 주요내용은 ▲신분확인·보안검색 절차에 대한 안내 강화와 여객터미널 혼잡 완화 ▲공항시설 운영상태 상시점검 및 고객 안내 확대 ▲구내도로 및 주차장의 효율화 ▲트렌드 맞춤형 공항서비스 제공 등으로 지난해 접수된 공항이용객의 불편사항(VOC: Voice of Customer) 등을 분석해 선정했다.

공사는 또 외부 전문가를 위촉해 공항 운영에 대한 환경·미화·항공교통 등 분야별 입체적인 자문을 바탕으로 고객이 몸소 체감할 수 있는 경험을 설계해 실효성 있는 서비스 개선활동을 펼쳐나갈 계획이다.

윤형중 한국공항공사 사장(왼쪽에서 5번째)이 고객중심경영 선언식에서 기념촬영을 하고 있는 모습. 사진제공=한국공항공사

공사는 고객중심경영 활동의 일환으로 전국공항 터미널 내 행복·추억·감동 등 ‘테마가 있는 음악’을 송출하고 있다. 벅스 플레이리스트 공식 채널 ‘에센셜’을 운영하는 NHN벅스와 봄을 테마로 공항 플레이리스트를 선정해 여객들의 여정에 기억에 남을 감성을 더할 예정이다.

김포공항 보안검색장에는 지난달부터 온화한 햇살과 상냥한 바람이 부는 봄 이미지를 연상케하는 ‘여행의 설렘’ 시그니처 향기서비스를 제공해 검색을 기다리는 고객이 편안한 기분을 느낄 수 있도록 공간을 스타일링 했다.

이달부터 매월 26일을 ‘이륙데이(26Day)’ 공항 문화의 날로 지정해 공연과 체험행사, 전시, 이벤트 등 다양한 볼거리, 즐길거리를 제공한다. 입국 환대와 사진촬영을 할 수 있는 고객 만남의 장소 ‘Kiss And Cry(KAC) 존’을 조성해 오감을 만족시키는 공항만의 새로운 서비스를 단계적으로 확대할 계획이다.

첫 번째 이륙데이인 이달 26일에는 김포공항 음악 공연을 비롯해 제주공항에서는 야외 버스킹 행사, 김해공항에서는 비행기 날리기 이벤트 등 전국공항에서 다채로운 행사를 진행한다.

아울러 오는 6월에는 국내공항 최초로 김포공항에 ‘애견센터’를 오픈해 1300만 반려인들이 공항에 반려견을 맡기고 마음 놓고 여행을 떠날 수 있도록 하는 등 차별화된 고객 맞춤형 서비스를 점차 늘려갈 예정이다.

윤형중 한국공항공사 사장은 “공항은 여행의 시작과 끝이 동시에 이뤄지는 곳으로 기대와 설렘, 추억의 기억을 만드는 공간"이라며 "공항이용객이 체감할 수 있는 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.

유현석 기자 guspower@asiae.co.kr