[대한민국 100대 CEO] 황현식 LG유플러스 대표이사 사장 | 고객 가치 전도사…영업익 첫 1조 돌파

1962년생/ 한양대 산업공학과/ 한국과학기술원(KAIST) 산업공학 석사/ LG텔레콤 강남사업부장/ ㈜LG 경영관리팀장 전무/ LG유플러스 MS본부장 전무/ LG유플러스 PS부문장 부사장/ LG유플러스 컨슈머사업총괄 사장/ 2021년 LG유플러스 대표이사 사장(현)

LG유플러스는 지난해 역대 최초로 영업이익 1조원을 돌파했다. 지난해 연간 매출은 13조9060억원, 영업이익은 전년 대비 10.4% 증가한 1조813억원을 기록했다. 3년 연속 영업이익 두 자릿수 성장이다. 특히 모바일 부문뿐 아니라 기업 회선, IDC 솔루션 등 기업 간 거래(B2B) 부문에서도 고른 성장을 보였다.

호실적 뒤에는 황현식 대표가 취임 이후 수년째 강조하는 ‘고객 가치 혁신’이 자리 잡고 있다.

대표적인 고객 가치 지표 ‘불만콜’ ‘NPS(순추천고객지수)’는 크게 개선된 상태다. 지난해 B2C 사업 부문과 모바일 사업 부문 누적 불만콜은 각각 전년 대비 18%, 22% 감소했다. 특히 모바일 사업 부문의 경우 2018년 대비 60% 가까이 줄었다. 반면 고객 만족도 지표인 NPS는 상승세다. LG유플러스는 평가 분야를 분류해 NPS 점수를 집계하는데 4개 부문(매장·고객센터·홈 개통·네트워크) 모두 80점을 넘겼다. 특히 네트워크와 매장 부문은 각각 90점, 88.3점으로 만점에 가까운 점수를 기록했다.

황 대표는 현재 수준으로 만족할 수 없다는 생각이다. 올해 신년사에서 ‘빼어남’을 키워드로 삼은 배경이다. 단순 고객의 불만 사항을 제거, 개선하는 정도를 넘어 고객이 인정할 만한 고객 경험을 제공해야 한다는 의지다. 황 대표는 “기존 사업에서 고객에게 차별화된 경험을 제공하면 새로운 가치가 만들어진다”며 “이때 우리가 만드는 고객 경험은 통상적인 수준을 넘어 확실하게 차별화된 빼어남이 있어야 한다”고 말했다.

LG유플러스의 올해 목표는 탈(脫)통신 사업자다. ‘U+ 3.0’ 선언에 발맞춰 플랫폼 사업자로 전환하겠다는 계획이다. 이를 위해 인공지능(AI) 데이터 사이언티스트, 플랫폼 엔지니어 등 전문 인력 채용을 확대할 방침이다. 실제 LG유플러스 영·유아 미디어 플랫폼 ‘아이들나라’의 경우 전체 직원 중 50%가 지난해 새로 영입된 인력이다.

동시에 신사업 발굴에도 집중할 예정이다. 미래 B2B 경쟁력 강화 핵심인 모빌리티 사업 성장에도 힘을 쏟고 있다. 차량용 인포테인먼트 시장을 공략하고, 특화 콘텐츠를 제공해 차별화를 꾀한다는 전략이다. 이를 위해 LG유플러스는 지난해 스마트카 소프트웨어 플랫폼 기업 ‘오비고’에 약 72억원의 투자를 단행했다.

[본 기사는 매경이코노미 제2205호·별책부록 (2023.04.19~2023.04.25일자) 기사입니다]