SR 친절 응대에 고객 만족도 ‘쑥’

SRT 운영사 SR이 고객 만족도를 분석한 결과 국민들이 가장 만족하는 요인은 ‘인적 서비스’인 것으로 나타났다.ⓒSR

SRT 운영사 SR이 고객 만족도를 분석한 결과 국민들이 가장 만족하는 요인은 ‘인적 서비스’인 것으로 나타났다고 19일 밝혔다.

SR은 지난해 SRT 이용고객 300명을 대상으로 고객만족도를 자체 조사했는데 고객들이 가장 만족하는 것은 직원 응대였다. 그 뒤를 이어 열차운행, 열차정보 제공, 열차환경이 만족 요인으로 꼽혔다.

또 SR이 지난달부터 매일 점검하는 ‘SRT 서비스 만족도 상시 조사’에서도 고객들이 가장 만족하는 서비스는 ‘역무원 응대’로 나타났다.

지난해 칭찬민원 568건을 분석한 결과에서도 직원들이 능숙하고 친절하게 승차권 관련 업무를 처리한 것에 대한 칭찬이 이어진 것으로 조사됐다. 이중 고객 81명(14%)은 일상적인 상황에서도 직원의 태도가 정중하고 전문적이었다고 칭찬민원을 제보했다.

SR은 고속철도 서비스 경쟁 핵심을 ‘사람’에 두고 노력해온 점이 반영됐다고 분석했다. SR은 지난해 직원 서비스 역량을 높이기 위해 공공기관 인사교류를 통해 서비스 교육 전담인력을 확보하고 정기적으로 찾아가는 CS 교육도 진행했다.

올해에도 SR은 인적 서비스 수준을 높이고자 노력한다. 지난 2월에는 본사와 현장직원, 고객이 함께하는 서비스 전담 조직 ‘고객경험혁신단’을 발족해 지난해 고객 소리 1만건을 분석하고 10대 개선과제를 도출한 바 있다.

이종국 SR 대표는 “SRT 핵심 경쟁력은 안전함과 편리함뿐 아니라 따뜻함에도 존재한다”며 “고객 접점직원들이 친절하고 전문적인 응대로 고객 감동을 실현할 수 있도록 직원 CS교육과 동기부여에 최선을 다하겠다”고 말했다.