지난해 금융민원·상담 72만건 넘어…전년 比 1.3%↑

금융감독원은 지난해 금융민원, 금융상담 및 상속인 조회가 총 72만590건으로, 전년 대비 1.3%(9166건) 늘어났다고 19일 밝혔다.

금융민원은 8만7113건이 접수됐다. 이는 같은 기간 대비 3.1%(2614건) 증가한 수치다.

금융상담은 36만6217건으로 8.7%(3만5037건) 줄어들었다. 상속인조회는 26만7260건으로, 18.4%(4만1589건) 늘었다.

▲은행 ▲비은행 ▲보험 민원은 전년 대비 증가했지만 금융투자 민원은 4.4% 감소했다.

권역별 비중은 보험이 59.6%로 가장 많았다. 이중 생명보험 19.2%, 손해보험 40.4%로 집계됐다.

생보의 경우 보험모집 관련 민원이 가장 많았으며 손보는 보험금 산정 및 지급이 가장 큰 비중을 차지했다.

이어 비은행 18.0%, 은행 12.5%, 금융투자 9.9% 순으로 나타났다.

은행의 경우 1만904건으로, 보이스피싱과 여신 취급･제도 관련 민원이 크게 증가했다. 여신(34.2%), 보이스피싱(17.2%), 예적금(13.0%), 신용카드(2.9%), 신용정보(2.0%), 방카슈랑스·펀드(1.8%) 순으로 나타났다.

비은행 민원은 1만5704건으로 신용카드사 민원 비중이 42.8%(6,720건)로 가장 높고, 대부업자(14.0%, 2,196건), 신용정보사(11.2%, 1,756건) 순으로 집계됐다.

금융투자 민원은 8615건이며 내부통제·전산장애(54.5%), 주식매매(9.7%), 수익증권(4.3%), 파생상품 매매(1.2%) 등의 순으로 조사됐다.

연령별 연간 민원건수는 경제활동이 활발한 30대가 236.3건으로 가장 많고, 40대(177.7건), 50대(141.9건), 20대(106.8건), 60대(88.4건) 순으로 나타났다.

과대광고, 부당권유, 상품설명 불충분 등 불완전판매 유형의 민원 분석 결과, 환산민원건수 기준 30대가 40.7건으로 가장 많고 ▲20대(28.0건) ▲40대(19.9건) ▲50대(12.2건) 순으로 나타났다. 보험은 30대(40.4건), 20대(27.8건)의 민원은 많은 반면, 은행 및 금투는 중장년층의 민원이 상대적으로 많았다. 20대의 경우 은행‧비은행‧금투에 비해 보험권역 불완전판매 민원 건수가 상대적으로 컸다.

민원처리건수는 8만7450건으로 1.8%(1521건) 늘었다. 처리기간은 평균 49.3일로 8.1일 증가했다. 의료분쟁, 사모펀드분쟁 등 복잡하고 전문성이 요구되는 민원이 늘어난 탓이다.

민원수용률은 33.5%로 1.1%포인트 하락했다.

금감원은 민원 처리 효율성은 유지하되 소비자 피해가 발생하기 쉬운 약관･제도 개선을 통해 민원 유발요인을 사전 제거할 필요가 있다고 밝혔다.

아울러 신용카드 사용대금 부당청구, 할부항변권 관련 민원이 증가하고 있는 만큼 해외여행중 카드 도난 혹은 분실시 즉시 신고해 피해를 예방하고, 할부 거래시 할부항변권 적용이 가능한 업체인지 확인할 필요가 있다고 강조했다. 또 실손보험 관련 민원도 늘어남에 따라 보험금 청구시 치료 적정성을 확인할 수 있는 객관적인 의학적 증빙자료를 준비해야 한다고 언급했다.