LG전자 고객상담 직원, 3주 재택·1주 출근 근무제 정착

왕복 2시간 출퇴근 시간 줄여 근무 만족도↑
재택용 장비도 최고 수준으로 교체
업무 효율성·고객 만족도 높여

LG전자의 고객상담 서비스를 담당하는 ㈜하이텔레서비스가 상담 컨설턴트의 근무 환경을 개선하고 있다.

하이텔레서비스는 먼저 3주 재택근무, 1주 사무실 출근하는 '밸런스 근무제'를 운영하기로 했다고 23일 밝혔다. 팬데믹 시기 운영했던 재택근무를 지난해 말 정착 시킨 것이다. 평균 약 2시간의 상담 컨설턴트 출퇴근 소요시간을 대폭 줄여 근무 만족도를 높였다.

이와 함께 상담 컨설턴트 전원의 재택근무용 장비를 ▲고성능 헤드셋 ▲저소음 키보드·마우스 ▲27인치 모니터 등 최고 수준으로 교체했다.

밸런스 근무제로 생긴 사무실 여유 공간은 더욱 일하기 좋은 환경으로 개선했다. 상담 좌석의 너비와 높이를 20cm씩 늘렸고, 틀에서 벗어난 다채롭고 자유로운 생각을 할 수 있는 공간인 'REINVENT홀'도 휴게 공간에 신규로 조성했다. 사무실 공간에는 제품을 직접 확인해가며 꼼꼼하게 상담할 수 있도록 최신 제품들 위주로 체험존을 설치했다.

하이텔레서비스가 밸런스 근무제로 생긴 사무실 여유 공간을 더욱 일하기 좋은 환경으로 개선했다. 사진은 사무실 공간 내 설치된 'LG 오브제컬렉션 체험존'에서 제품을 직접 체험하며 고객과 상담 중인 상담 컨설턴트의 모습. [사진제공=LG전자]

재택근무로 평소 만나기 어려운 직원들의 원활한 소통을 위한 근무시간 내 조직문화 활동도 활발하다. 웃으며 일하는 직장을 만들기 위해 '모여라 우리 동네' 프로그램을 최근 시작했다. 매달 프로그램 신청자 대상으로 같은 지역의 구성원끼리 모여 평소 가고 싶었던 명소를 탐방하거나 맛집에서 모임을 가질 수 있도록 회사가 지원해 준다.

상담 컨설턴트의 심리지원 서비스도 있다. 2020년 심리상담사 2명을 채용해 ▲마음 챙김 명상 프로그램 ▲1:1 심리검사 및 상담 지원 ▲스트레스 검사 등 활동을 확대하고 있다.

이 같은 하이텔레서비스의 직원 경험 개선 활동은 LG전자의 고객 응대 성과 개선으로 이어졌다. LG전자는 지난달 한국소비자원이 뽑은 '소비자 불만 자율해결 우수 사업자'로 선정됐고, 하이텔레서비스는 자체 조사 결과 고객 만족도가 지난해 대비 약 7% 상승했다.

윤동인 하이텔레서비스 대표는 "고객 최접점에서 고객과 소통하는 상담 컨설턴트들의 직원 경험 강화가 곧 고객 경험을 위한 노력"이라며 "모든 직원이 고객가치 크리에이터로서 빼어난 고객 경험을 제공할 수 있도록 직원들의 고충과 니즈를 반영해 직원 경험을 개선할 것"이라고 말했다.

한예주 기자 dpwngks@asiae.co.kr