홈플러스 ‘데이터’ 기반 ‘품질 혁신’ 통했다

메가푸드마켓 주요 점포 객수 42%, 축산 매출 69% ‘쑥’
소비 흐름 반영한 신선 경쟁력 강화…고객 눈높이 맞춰 정교화

‘홈플러스 메가푸드마켓’ 강서점에서 ‘신선지킴이’가 매장 내 신선식품 신선도를 확인하고 있는 모습.ⓒ홈플러스

홈플러스가 신선 경쟁력 강화 전략으로 ‘데이터’ 기반의 ‘품질 혁신’을 택했다. 상품에서 활로를 찾는 한편 고객 신뢰를 확보해 성장을 이어간다는 방침이다.

이번 혁신 전략은 고객의 소비 흐름을 읽는 것이 골자다. 회사 측은 상품 평가의 기준이 되는 ‘고객’ 눈높이에 맞춰 신선 품질 기준을 정교하게 다듬었다.

특히 올해 ‘신선 품질 경쟁력 강화’ 4대 목표를 ▲내부 검품 기준 상향(상품화 기준 세분화/산지 원물 점검) ▲판매 적정 기간 관리 ▲공정/포장/물류 이동 최적화(선도 저하 예방) ▲산지 다변화로 정하고 신선 주요 품목 유통 과정 전반에 대한 개선 작업을 거쳤다.

우선, 신선식품 트렌드를 비롯해 매출 상위 품목 빅데이터와 채널별 고객 소비 데이터를 기반으로 자체 검품 기준을 높였다. 수요가 낮은 상품군은 고객 소비 패턴과 상품 후기를 분석해 판매 적정 기간을 과감하게 재설정했다.

상품 본연의 품질 수준을 끌어올리는 것에도 팔을 걷었다. 바이어와 협력사 담당자는 산지에서, 고객은 매장에서 ‘투트랙’으로 진행하는 ‘맛 평가’ 제도를 도입했으며, 상품성이 떨어지는 품목을 집중 관리해 개체별 편차를 줄이고 상품 균질성을 확보했다.

상품 이동 과정에서 최적의 상태를 유지하도록 돕는 콜드체인 모니터링 시스템을 점검하고, 산지 다변화를 통해 예측 불가능한 기후 상황과 작황 부진, 물가 급등에도 대비했다.

수확, 운송, 진열 등 상품 유통 단계를 재점검하고 안전장치를 마련했다.

자체 인증 시스템 ‘홈플러스 신선농장’, 산지를 관리하는 테크니컬 매니저, 전사 가이드라인 수립과 상품 안전 문제 대응을 담당하는 ‘상품안전센터’, 점포별 ‘신선지킴이’ 등을 운영해 산지에서 고객 식탁에 이르는 전 과정을 엄격하게 관리한다.

‘홈플러스 신선농장’을 선정해 재배부터 수확까지 관리함으로써 고품질의 상품 생산에 집중할 수 있는 환경을 구축하고 있다.

1월 현재, 참외/수박/밀감/복숭아/포도/사과/딸기/토마토 등 대표 과일 품목에 대해 약 700개의 ‘홈플러스 신선농장’을 운영하고 있다.

장보기 마지막 단계인 고객 구매 시에도 품질을 관리한다. ‘홈플러스 마트’에는 매장 내 상품 신선도를 관리하는 전문 인력 ‘신선지킴이’가 점포별 1명씩 근무하고 있다.

“내가 고객이라면 이 제품을 사겠는가?(WIBIT, Would I buy It?)”에 기반한 매뉴얼에 따라 선도 저하 상품 선별 작업을 상시 진행한다. 고객이 알기 쉽게 ‘신선지킴이’ 근무복을 착용하며, 도움이 필요한 고객에게 이른바 ‘신선식품 장보기 꿀팁’도 안내한다.

고객이 신선식품 품질에 만족하지 못하면 100% 교환·환불해 주는 '신선 A/S' 제도(2018년 3월 도입)도 지속 시행한다.

이러한 노력으로 홈플러스 온·오프라인 각 채널별 객수와 매출이 꾸준히 상승했다.

실제로 신선식품 구색을 보다 강화한 ‘홈플러스 메가푸드마켓’ 주요 점포 5개점의 지난해 10~12월 객수가 2021년 동기 대비 약 42% 늘고, 과일과 축산 품목 매출은 각 68%, 69% 뛴 것으로 나타났다.

설 명절을 앞두고 ‘홈플러스 메가푸드마켓’ 전 점포의 신선 선물세트 매출은 지난 1~12일 기준으로 전년 동기 대비 약 66% 신장했다.

지난해 신선‧간편식 전문 매장으로 리뉴얼을 완료한 ‘홈플러스 익스프레스’ 23개 점포 매출은 2021년 대비 약 47% 신장했으며(각 점포 리뉴얼 오픈 후 4주 기준), 지난해 10~12월 ‘홈플러스 온라인’ 신선 품목 매출 역시 2021년보다 약 38% 뛰었다.

최희준 홈플러스 상품안전센터총괄은 “고품질의 신선식품을 선호하는 고객 관점에서 신선 품질 관리망을 촘촘하게 설계했다”며 “홈플러스만의 신선식품 경쟁력을 확보해 ‘고객이 믿고 구매할 수 있는 마트’의 입지를 공고히 할 것”이라고 말했다.