"어려울수록 본질로" 삼성·LG 선봉장들이 꺼낸 카드[기자수첩-산업IT]

녹록치 않은 새해, 한종희 부회장·조주완 사장 '고객' 중심 경영 강조
제품 판매 보다 소비자 일상생활 아우르는 경험 전달에 초점
위기 속 생존 DNA 강화해온 삼성·LG가 위기를 또 다른 기회로 만들지 관심

역대급 위기다. 경기 침체로 국민들의 지갑은 얇아졌고, 경영난을 버티지 못한 회사들은 줄줄이 문을 닫고 있다. 러시아-우크라이나 전쟁은 현재진행형이며 미국과 중국은 서로를 물어뜯느라 안달이 나있다. 그야말로 총체적 난국이라는 말이 어울린다.

올해는 과거 금융위기 때처럼 기업들에게 역대급 시련과 도전을 주는 시기가 될 것이라는 전망이 팽배하다. 세계은행이 경제 성장률 전망치를 기존의 반토막 수준으로 낮췄다. 수출로 먹고 사는 한국은 전례 없는 무역적자 난에 빠졌다. 하릴없이 쌓여만가는 TV, 가전, 반도체 재고는 불황이 언제 끝날지 알 수 없다는 공포감마저 자극한다.

앞이 깜깜한 상황에서 방향타를 잡은 한종희 삼성전자 부회장과 조중완 LG전자 사장은 '고객'을 대안으로 꺼내들었다. 최근 막을 내린 CES에서 한 부회장은 "기술 혁신으로 고객의 가치를 창출하는 본질에 충실하고자 한다"고 밝혔고, 조 사장은 "우리가 추구해야 되는 것은 결국 고객 경험"이라고 했다. 어려울 때일수록 고객을 가장 우선에 둬야 방법을 찾을 수 있다는 의미였다.

고객에게서 답을 찾겠다는 것은 두 회사 모두 같지만, 구체적인 방법론에서는 달랐다. 삼성은 지난해 보다 한 단계 진화한 '초연결'을 전면에 내세웠다. 기기-사람-환경을 아우르는 새로운 차원의 연결을 제시함으로서 고객에게 편안하고 편리한 삶을 제공하겠다는 가치를 분명히했다.

현존하는 최고의 기술을 탑재한 TV나 가전을 CES 전시장 전면에 내세울수도 있었지만 삼성은 '초연결 시대 대중화'라는 철학을 보여주는 것을 택했다. 원격으로 의료 상담을 받거나, TV를 통해 실시간으로 커뮤니티 대화에 집중하거나, 냉장고를 통해 미술관 작품을 감상하는 사례를 보여줌으로써 소비자들로 하여금 진일보된 미래를 자연스럽게 상상하도록 했다.

다가올 초연결 시대에는 제품을 몇 개 더 판매할 수 있겠는가가 아니라, 고객 정보를 바탕으로 얼마나 발전된 서비스를 내놓을 수 있겠는가가 더 중요하다는 판단이 작용했다. 초연결 시대는 가전을 주축으로 한 스마트홈 뿐 만이 아니라 업무, 보안, 헬스케어, 자동차 등 삶의 전 영역을 아우르는 확장된 경험인 만큼 '미래'에 방점을 둔 모습을 보여주겠다는 의지로 읽힌다.

그런가하면 LG는 구광모 회장이 취임 당시부터 강조한 '고객경험' 가치를 올해 CES에서도 제시했다. 단순히 제품을 파는 것이 아니라 경험을 전달한다는 관점에서 포트폴리오를 고도화하겠다는 의지를 전달한 것이다.

이 기간 TV, 가전을 매개로 인공지능, 6G, 전기차, 디지털 헬스, 콘텐츠 서비스 등으로 연결되는 다양한 고객 경험을 발굴해 새로운 사업화 가능성을 모색하겠다는 전략을 보여줬다.

핵심기술 투자와 다양한 기회발굴로 요약되는 LG의 경영전략은 '현재'에 초점을 두고 있다. 전시장도 LG '올레드 지평선', 무선 솔루션을 탑재한LG 시그니처 올레드 M 등 최신 기술이 집약된 제품들을 전면에 내세우며 LG가 현재까지 걸어온 길과 앞으로 걸어갈 길을 보여주는 데 집중했다.

각사가 보여준 구체적인 방법론과 경영색깔은 다르지만, 결국 위기 돌파를 위해서는 고객의 마음을 먼저 얻어야 한다는 결론은 맞닿아있다.

올해 신제품 몇 종을 내놓고, 총 몇 만대를 팔겠다는 일반 기업 중심의 정책에서 벗어나 고객이 제품을 통해 더 나은 삶을 누릴 수 있도록 소비자 중심의 태도를 강조한 것은 어려운 때일수록 초일류 기업은 어떤 자세를 가져야하는 지를 잘 보여준다.

삼성전자와 LG전자는 위기를 만날 때마다 생존을 넘어 새로운 기회를 포착해 끊임없이 진화해온 대표 기업들이다. 1997년 IMF, 2008년 금융위기라는 혼란 속에서도 투자와 연구개발에 집중한 결과 TV, 가전 시장에서 수 십 년간 톱의 자리를 유지하고 있다.

그 덕에 우리나라의 전후방 산업과 경제 전반의 역량도 중심을 지켜왔다. 역으로 이들이 흔들린다면 우리 산업구조와 경제도 흔들릴 수밖에 없다는 얘기다. '고객의 눈높이에 맞춤으로써 소비자들의 마음을 열겠다'는 삼성과 LG의 일치된 전략이 제대로 통해야만 이들 뿐 아니라 우리 모두가 역대급 위기를 무사히 헤쳐 나갈 수 있다.

한종희 부회장의 "어려울 때일수록 진짜 실력이 발휘된다", 조주완 사장의 "우리는 제품을 파는 것이 아니라 경험을 전달한다"는 발언이 조만간 현실로 나타나기를 기대해본다.