[2023 고객이 가장 추천하는 브랜드 대상] 불확실한 경제 상황 속에도 고객가치 지속 향상시켜야

심사평 김상용 고려대학교 경영대학 학장

올해로 4회째를 맞이하는 ‘2023 고객이 가장 추천하는 브랜드 대상’에서는 총 30개 브랜드가 대상에 선정됐다. 선정 과정은 시상 부문별 후보 브랜드에 대한 소비자 인식 조사를 2022년 9월에 (사)한국브랜드경영협회 리서치센터가 시행하는 것으로부터 시작됐다. 소비자 기초조사에서 선정된 부문별·업종별 브랜드로부터 응모를 신청받고 공적서를 접수해, 2022년 12월 중순에 브랜드전략, 고객만족도와 충성도, 그리고 브랜드의 경쟁력과 매출액 및 이익 기여도 등에 근거해 적합성 평가와 공적서 서류심사 및 최종심사를 통해서 ‘2023 고객이 가장 추천하는 브랜드 대상’의 수상자를 최종적으로 선정했다.

본격적인 ‘포스트 코로나’ 시대를 맞아, 사회 전반적으로 새롭게 다시 움직이려는 시도 속에서, 기업은 코로나 이전과는 너무나도 많이 변해 버린 소비자의 생각과 성향에 적응해야만 한다. 게다가 러시아의 우크라이나 침공에 의한 전쟁의 장기화는 세계화의 시대는 끝나고 자국의 이익을 우선적으로 고려하는 새로운 냉전체제에 들어서게 했다. 그 결과, 경제적으로는 전 세계적인 에너지 가격의 상승을 가져왔고, 기업에는 원가 상승이라는 악재가 상당 기간 압박을 가하며 그 어느 때보다 불확실성이 큰 상황이다.

그럼에도 불구하고 기업이 생존하기 위해서는 최고의 품질과 서비스를 지속적으로 유지함으로써 탁월한 고객가치를 제공함은 반드시 지켜야 하는 경영철학의 기본이다. 결국, 어려운 경제환경과 불확실성이 큰 시장에서도 고객가치를 지속적으로 높이는 브랜드만이 선택받을 것이다.

이뿐만 아니라 UN이 제시한 지속가능한 개발목표(SDG)와 환경·사회·지배구조(ESG) 측면에서 고객가치를 향상시킴으로써 올바른 소비생활을 이끄는 브랜드가 궁극적으로 시장에서 살아남아 지속적으로 성장할 것이다. 여기에 더해, 기업이 집중해 투자하고 관리하는 자신의 브랜드만이 갖는 고유한(unique) 가치를 시장에서 소비자로부터 인정을 받으면, 오늘의 수상자들처럼, 고객이 만족하고 추천하는 브랜드가 되는 것이다.

다시 한번 ‘2023 고객이 가장 추천하는 브랜드 대상’을 수상한 기업과 기관에 축하 말씀을 드리며, 각자의 분야에서 불확실한 미래를 고객가치로 극복하는 브랜드를 통해 앞으로도 계속 그 명예를 높여갈 것을 기대한다.