[2022 NCSI]기능성·배송에 충실한 hy, 25년 연속 1위

IPTV선 SK브로드밴드 12년째 1위

hy의 프레시 매니저가 고객에게 제품을 전달하고 있다.

hy가 2022년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 우유·발효유 부문 1위로 선정됐다. 이에 hy는 1998년 조사가 처음 시작 된 이후 25년 연속 1위를 이어가게 됐다. 꼼꼼히 관리한 배송 품질과 기능성 브랜드의 확대 덕분이다.

hy는 2014년 냉장 카트 '코코'를 도입하고 생산부터 고객 손까지 전 과정 온도를 유지하는 '풀 콜드체인'을 완성했다. 개발을 완료해 보급 중인 3세대 코코 '코코3.0'은 20% 늘어난 냉장고 용량과 전후방 추돌 방지 센서, 조향 보조장치, 자동잠금장치 등을 갖췄다.

기능성 음료 시장에서도 장과 피부 건강을 함께 관리하는 기능성 프로바이오틱스 'MPRO4', 융복합 건강기능식품 '하루야채 바이탈 눈건강'을 출시했다. 또 자체 개발한 '꾸지뽕잎 추출물'을 대표 브랜드 '헬리코박터 프로젝트 윌'에 적용해 제품을 업그레이드했다. hy는 소재 연구개발을 통해 기능성 제품을 확대하고 기업 간 거래(B2B) 사업에도 활용한다는 계획이다. 신상익 hy M&S부문장은 "앞으로도 배송 품질 향상과 안전한 제품으로 고객에게 가치 있는 경험을 제공하겠다"고 말했다.

SK브로드밴드 B tv air

SK브로드밴드는 12년 연속 IPTV 부문과 초고속인터넷 부문 1위에 선정됐다. 2011년 이후 줄곧 1위 자리를 지키고 있다. 고객 가치를 제고하기 위해 다양한 상품과 서비스를 선보인 결과다. ▲영화 및 해외드라마 마니아 고객을 위해 국내 최대 편수를 제공하는 ‘OCEAN 월정액’ ▲맞춤형 프리미엄 홈스쿨링 콘텐츠 ‘ZEM키즈’ ▲집안 어디에서나 가볍게 들고 다니며 편안하게 TV를 즐길 수 있는 ‘B tv Air’ ▲국내 IPTV 최초의 ‘Apple TV 4K’ 제휴 ▲다양한 콘텐츠를 즐기는 MZ세대를 위한 올인원 플레이박스 ‘PlayZ’가 대표적이다.

새로운 서비스에 대한 고객의 목소리를 상시적으로 청취할 수 있는 SK브로드밴드 ‘고객자문단’도 9년째 운영 중이다. 특히 미디어 이용률이 가장 높고 트렌드에 민감한 ‘20대 그룹’과 키즈 콘텐츠를 소비하는 ‘키즈부모 그룹’, 디테일한 개선 포인트 발굴에 도움이 되는 ‘전문가 그룹’을 모집해 고객의 생생한 목소리를 반영하고 있다. 새로운 미디어 소비층으로 떠오르는 ‘4050 장년층’, ‘시니어 그룹’의 의견도 수시로 듣는다.

고객가치 혁신 관점에서 고객 주요 접점인 고객센터에서의 다양한 변화도 기획하고 있다. 신규 출시 상품과 서비스를 고객에게 쉽고 효과적으로 전달하기 위해 영상매체를 활용한 ‘Live 상담’, 상담사와의 통화 연결 없이 각종 문의 및 신청을 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS 시스템’ 등을 도입할 예정이다. 유영상 SK브로드밴드 사장은 "고객에 대한 소통과 이해를 핵심 키워드로 삼아 새롭고 차별화된 가치를 제공하겠다"고 말했다.

면세점 부문에서는 롯데면세점이 1위에 올랐다. 롯데면세점은 지난해 5월 호주 시드니 시내점 오픈에 이어 11월에는 베트남 최대 규모의 면세점인 다낭 시내점을 오픈했다. 해외 6개국, 13개 매장을 운영, 아시아 태평양 지역을 아우르는 'LDF 벨트(Lotte Duty Free Belt)'를 강화하며 글로벌 면세점으로서의 위상을 공고히 하고 있다.

특히 고환율에 대응하기 위한 환율 보상 이벤트를 지난해 지속적으로 진행해 고객 편의를 높였다. 올 1월과 2월에는 시즌 행사인 'JUMPING NEW YEAR'를 통해 괌 패키지 경품과 현금처럼 사용 가능한 LDF페이를 최대 400만원까지 증정한다. 새해 해외여행을 준비하고 있는 고객들에게 풍성한 혜택을 제공하기 위해서다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr