딜라이브 콜센터, 텍스트 변환 시스템 도입…‘고객만족도 높인다’

[한국경제TV 디지털이슈팀 유병철 기자]

딜라이브는 2023년 1월부터 자사 콜센터로 들어오는 고객들의 상담음성을 실시간 텍스트로 변환해 주는 STT(Speech To Text) 시스템을 도입한다.

기존에는 고객과 상담원의 통화내용을 녹취를 통해 저장하고 고객 분석 자료로 활용했었는데, 이번 STT시스템 도입을 통해 고객과 상담사와의 대화내용을 실시간 텍스트로 전환해 상담원에게 메신저 형태로 제공된다.

상담원은 텍스트분석(TA, Text Analysis) 솔루션이 적용된 전용 브라우저 ‘스마트 코디’를 통해, 텍스트로 전달되는 대화내용을 바탕으로 상담에 필요한 데이터를 실시간으로 검색해 고객에게 전달 할 수 있게 되었다.

특히 상담 시 필요한 상담이력, 고객정보, 상품 및 캠페인 정보 등에 대해 고객이 원하는 정보를 빠르게 확보할 수 있으며, 아울러 모든 데이터가 텍스트로 저장되기 때문에 신규상품 출시 후 고객반응, 주요 이슈발생 시 고객문의 증감, 급격하게 증가하는 키워드와 문장 등을 실시간으로 상담원이 파악할 수 있다.

딜라이브는 향후 텍스트 데이터를 활용해 상품 및 서비스 개선사항, 상담사별 고객리드스킬 등 객관적 지표를 만들어 낼 뿐 아니라, 신속하고 체계적인 대고객 모니터링 환경을 구축한다는 계획이다.

한편 딜라이브는 지난해부터 고객중심경영을 위한 다양한 활동들을 전개하고 있으며, 이번 STT시스템 도입 역시 고객만족도를 높이기 위한 활동 중 하나이다. 특히 딜라이브는 작년 말에 진행했던 고객대상 설문조사 중 가입결정요인과 주요 인지경로를 묻는 질문에서 ‘가족/지인 권유’가 각각 2위를 차지할 만큼 고객들의 상품 만족도가 높아졌다고 평가하고 있다.

딜라이브는 “이번 STT시스템 도입으로 고객들에게 빠르고 정확한 상담응대가 가능해 졌으며, 나아가 고객만족도를 높이고 대고객 전략을 신속하게 세울 수 있게 됐다. 앞으로도 고객중심경영을 위한 다양하고 실질적인 시스템들을 지속적으로 적용해 나갈 계획이다”고 말했다.



디지털이슈팀 유병철 기자 onlinenews@wowtv.co.kr