초저가 경쟁 대신 '더잠실체' 만든 롯데마트, 파격실험

롯데마트 '더잠실체' 내달 2일 공개
초저가 치킨게임 승산없다는 판단
MZ 비롯 충성고객 확보 역략 총동원

롯데마트, '더잠실체'(사진=롯데마트 제공).

롯데마트가 올해 초저가 상품을 찾아 여러 채널을 돌아다니는 '할인 사냥꾼' 대신 '충성 고객'에 올인하는 전략을 전면에 내세웠다. 특히 젊은 마트로의 변신을 위해 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 충성 고객 확보에 보다 공을 들인다는 방침이다.

롯데마트는 6일 "먹거리 뿐 아니라 고객에게 닿는 모든 것이 롯데마트와 고객이 소통하는 매개체라고 판단, 새롭게 개발한 기업 서체 '더잠실체'를 다음달 2일 공개한다"고 밝혔다. 서체 개발엔 10개월이 소요됐다. 롯데의 헤리티지(유산)를 담은 잠실의 역사성과 젊고 새롭게 변화하는 롯데마트의 이미지를 디자인에 녹였다는 설명이다. 국문·영문뿐 아니라 롯데마트가 해외 사업을 펼치고 있는 베트남·인도네시아어로도 개발했다.

궁극적인 목적은 MZ세대 충성고객 확대다. 서체의 주요 타깃은 2030 대학생 및 직장인으로 통상 대형마트 고객층과는 거리가 멀다. 롯데마트는 "2030세대를 비롯한 다양한 연령층의 고객이 롯데마트를 보다 가까이에서 접하고 익숙해지길 바라는 마음을 담았다"며 "이를 위해 개발 과정에도 MZ세대 직원 의견을 적극적으로 반영했다"고 말했다. 롯데마트는 더잠실체를 매장 내 홍보물, 사인물, 가격표, 인터넷 홈페이지, '롯데마트GO' 애플리케이션(앱) 등 롯데마트가 고객과 만나는 모든 접점에 적용할 계획이다. 롯데마트 임직원이 사용하는 문서, 명함, 사원증 등에도 더잠실체가 적용된다.

MZ세대를 타깃으로 한 롯데마트의 활동은 지난해 본격화했다. 롯데마트는 지난해부터 MZ세대 직원 주도로 이색적인 고객 경험을 발굴하는 '관십급구 프로젝트'를 진행, 시그니처 와인을 힙한 분위기에서 맛볼 수 있도록 와인바를 운영하는가 하면, 2030이 열광하는 오마카세를 통해 하이엔드 한우 브랜드 '마블나인'을 선공개하면서 MZ세대 고객의 주목을 받은 바 있다.

강성현 롯데마트 대표(사진 왼쪽)가 지난해 11월 '더 뉴 롯데 그로서리 데이'에서 인사말을 하고 있다(사진=롯데마트 제공).

올해 롯데마트와 함께 롯데슈퍼를 총괄하게 된 강성현 대표는 직원들을 대상으로 한 2023 메시지에서 "충성고객을 타깃으로 한 마케팅에 집중해야 한다"고 강조했다. 소비자들이 더이상 가격에만 현혹되지 않는다는 판단에서다. 앞으로 할인행사만 보고 오는 '바겐헌터'족을 과감하게 포기, 충성고객 확대에 역량을 총동원하라는 주문이다.

더잠실체 등을 통해 MZ세대가 생활 속에서 롯데마트를 떠올리고, 친근하게 접근할 수 있도록 하는 것도 중장기 충성고객 확보를 위한 노력의 일환이다. 롯데마트 오프라인 매장에서 구매할 때마다 롯데마트GO 앱에 적립되는 포인트인 '스노우 포인트' 역시 올해 적극적으로 활용될 전망이다. 젊은 고객을 이끌고 고객이 정말 필요로 하는 아이템을 제안하며 쓸수록 혜택이 커지는 포인트 제도를 활용, 충성도를 끌어올린다는 전략이다.

롯데마트는 지난 2년간 구조조정 등 체질 개선에 나선 한편 다시 모든 것을 새롭게, 리뉴올(Renewall) 전략을 앞세워 매장 리뉴얼을 단행하는 등 변신을 꾀했다. 지난해엔 영업이익 흑자전환에도 성공했다. 롯데마트는 올해 경기침체 우려가 짙은 상황에서도 MZ세대 충성고객 확보 등을 통해 매출총이익률 1% 개선에 나선다는 방침이다. 강 대표는 "2023년 어려운 해가 될 것으로 예상되나 한번도 쉬운 해가 없었다"며 "조직 분위기도 수평적이고 적극적으로 바뀐 만큼 올해도 실적을 개선할 수 있을 것"이라고 말했다.

김유리 기자 yr61@asiae.co.kr