[함께하는 금융] 고객들 위해 모바일 청약 시스템 고도화

동양생명

동양생명은 간편 서비스를 지속해서 선보이는 등 고객 중심 경영 실현을 위해 고객 서비스 역량을 강화하고 있다. [사진 동양생명]

동양생명이 고객 중심 경영 실현을 위한 고객 서비스 역량 강화에 집중하고 있다. 고객에게 최상의 보험 서비스를 제공하는 금융 회사로의 도약을 위해 고객 편의를 강화하고 가치 있는 경험을 강화하겠다는 전략이다.

먼저 긍정적인 고객 경험을 확대하고자 간편 서비스를 지속해서 선보이고 있다. 이달에는 고객의 간편한 보험 청약을 위해 기존의 모바일 청약 시스템을 고도화했다. 고객이 모바일로 청약서 작성 시 간편하게 본인 인증을 할 수 있도록 인증 수단을 휴대폰·신용카드·PASS·카카오페이·토스페이 등 5가지 방식으로 확대했다. 또 단 한 번의 서명으로 모바일 청약을 완료할 수 있도록 서명 프로세스를 더 간소화했다. 카카오페이나 토스페이로 인증 시에는 자필서명 없이 전자서명만으로도 청약이 가능하도록 했다.

휴대폰에 전송된 URL을 통해 고객이 장소·시간에 얽매이지 않고 간편하게 서류를 접수하거나 받아볼 수 있게 한 ‘엔젤U’ 서비스도 시행하고 있다. 고객센터에서 신분증 등 추가 서류가 필요한 경우 고객 휴대폰에 URL을 전송해 고객이 해당 URL에 접속해 서류를 촬영한 후 이미지를 업로드하게 한 서비스다. 변액보험 펀드 변경 또는 적립금 이전, 펀드 편입 비율 변경 등이 필요한 경우에 고객이 엔젤U 서비스를 통해 관련 서류를 휴대폰으로 바로 제출할 수 있다.

차별화된 고객 서비스 제공을 위해 내부 역량 강화에도 지속해서 힘쓰고 있다. 동양생명은 고객센터 내방 고객에게 차별화된 가치를 제공하고자 매년 고객센터 직원을 대상으로 CS 스킬업 및 매니저 교육 등 직급별 맞춤 교육과 자율 독서 학습 등 감정 관리 교육을 병행해 진행하고 있다. 장애인 및 고령 소비자 등을 위한 고객센터 내 전담 응대 직원을 지정하는 등 금융 취약 계층을 위한 고객 서비스 제공에도 신경을 쓰고 있다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr