'소비자중심경영' 인증받았어요...'8사8색' 상조 서비스

상조업계에 ‘소비자중심경영(Consumer Centered Management)’ 바람이 불고 있다. 상조 소비자피해보상기관인 ‘상조보증공제조합’이 2020년부터 시작한 '조합사 CCM 인증 지원사업'에서 올해는 8곳이 'CCM 인증'을 받았다. 김경수 조합 이사장은 "CCM 인증은 공정거래위원회에서 까다로운 심사기준을 마련해 운영하는 제도로 이 인증마크를 받았다는 건 상조회사가 여러 가지 경영방침을 소비자 중심적으로 결정하고 운영하고 있다는 걸 의미한다"고 의미를 부여했다.

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효원상조, 극빈자에 무료장례 서비스

효원상조는 2019년 5월 소비자중심경영(CCM)사무국을 개설하고 전사적으로 소비자중심경영에 대한 교육 및 시스템 개발을 위해 노력을 해왔다. 특히 코로나 시국에 저가형 상품 제공해 위기를 극복하고, 카카오톡과 소셜네트워크서비스(SNS) 등 고객과의 소통 창구를 늘리며 다양한 시도를 거듭했다. 모든 고객의 소리는 24시간 이내에 해결하는 것을 원칙으로 운영하고 있다.

효원상조는 극빈자들에게 무료장례서비스를 제공해 기업 이윤의 일부를 사회에 환원하고, 폐업이나 도산에 처한 상조회사의 회원들을 위해 ‘내상조 그대로’ 서비스에 동참하는 등 소비자 보호도 실천하고 있다.

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용인공원라이프, 상조에서 장지까지 자체 인프라 갖춰

재단법인 용인공원이 운영하는 상장례서비스 전문기업 용인공원라이프는 2022년 소비자중심경영(CCM) 인증을 신규로 획득했다. 국내에서 유일하게 상조에서 장지까지 자체 인프라를 갖추고 있다.

용인공원라이프는 소비자 정보제공을 위해 온라인 및 오프라인 채널을 운영하고 있으며, 홈페이지에 소비자들의 질의사항과 의견을 개진할 수 있는 창구를 마련한 것에 대해 긍정적인 평가를 받았다.

용인공원라이프는 건전한 재무구조를 바탕으로 상조 서비스 표준약관을 준수하고, 상조공제조합 고객 불입금의 50% 예치 관리 시스템을 갖추는 등 전문적인 토털엔딩서비스를 제공하고 있다.

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SJ산림조합상조, 친환경 장례문화 선도

SJ산림조합상조는 지난해 이어 올해까지 2회 연속 소비자중심경영(CCM) 인증을 받았다.

SJ산림조합상조는 지난 60년간 대한민국의 녹지사업을 책임져 온 SJ산림조합중앙회와 SJ산림조합이 100% 출자한 자회사로 2017년 영업을 시작한 이후 친환경 장례문화를 지향하고 있다.

SJ산림조합상조는 2020년 CCM 인증 취득 이후 모바일 증서 발송 시스템 개발, 고객 응대 채널 단일화를 위한 고객센터 통합 운영, 홈페이지 정보보호 강화 시스템 구축, 기업과 고객의 업무 처리 방법을 소비자친화적으로 개선하며 2회 연속 CCM 인증 취득에 성공했다. 최근 안정적인 성과를 이뤄내며 누적선수금은 650억원을 넘어섰다.

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우정라이프, 우체국 순직인 영결식 지정업체

우정라이프가소비자중심경영(CCM) 재인증을 받았다. 상조업계 7년 연속 신용평가 1등급의 우량기업인 우정라이프는 우체국 순직인 영결식 지정업체로 회원의 대다수가 우체국 공무원이다. 수의 유족 확인제, 차량 한 대 이용 시 전국 무료서비스 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.

특히 수의 유족 확인제는 수의 품질을 유족이 직접 확인하도록 봉인된 수의를 유족 앞에서 개봉, 설명해 주는 방식으로 제품에 대한 자신감이 없다면 불가능한 서비스라고 우정라이프 측은 설명했다. 장례 외에 크루즈와 웨딩 상품도 전문가로 구성된 기획도 합리적인 가격에 선보이고 있다.

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부모사랑상조, ‘내상조그대로’시스템 으로 신뢰 높여

부모사랑상조가소비자중심경영(CCM) 재인증을 획득했다. 부모사랑은 지난 2020년 첫 인증 도입 이후 ‘고객에게 이익이 된다’는 회사 방침에 따라 뉴노멀 시대의 어려운 기업경영 환경 속에서도 고객과의 약속을 지키기 위해 다방면으로 연구하고 노력한 점을 높게 평가받았다. 특히 ‘내상조그대로’ 시스템을 통해 고객들의 불신을 잠재우고 신뢰를 높인 점, 새로운 상품을 끊임없이 개발하고 연구했던 점이 눈에 띈다.

부모사랑 관계자는 “이번 CCM 재인증은 중소기업 입장에서 어려운 도전이었다” 며 “앞으로도 고객 입장에서 생각하며 내실을 다지겠다”고 말했다.

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더피플라이프, 비대면 챗봇상담 눈길

라이프케어 서비스 전문기업 더피플라이프가 2022년 하반기 소비자중심경영(CCM) 재인증을 획득했다.

더피플라이프는 2022년 CCM 인증심의에서 신용평가 11년 연속 1등급 유지, 자산 및 선수금 2000억원 돌파 등 신뢰와 안정성을 인정받았다.

2020년 4월 CCM 도입선포를 기점으로 최고고객책임자(CCO)를 차성곤 부사장으로 임명하고, CCM 사무국을 신설했다. 특히 챗봇 피플톡 운영, 홈페이지 검색기능 및 퀵 메뉴 운영 등 소비자의 이용 편의성을 제고한 것에 대해 긍정적인 평가를 받았다. 언택트 트렌드에 맞춰 비대면 챗봇 상담서비스를 카카오톡과 홈페이지에서 제공하고 있다.

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대명스테이션, 24시간 무료 사전장례컨설팅

상조 서비스 브랜드 ‘대명아임레디’를 운영하는 대명스테이션이 소비자중심경영(CCM) 신규 인증을 취득한 지 만 1년을 맞이했다. 대명스테이션은 다가오는 2023년 CCM 재인증을 목표로 고객 만족을 실현하기 위한 경영 활동을 본격화하고 있다. 눈에 띄는 활동은 상조 서비스의 질적 개선이다. 지난 3~4월 코로나19로 인한 사망자 급증에 따른 이른바 ‘장례대란’이 발생하자 대명스테이션은 24시간 무료 사전장례컨설팅 서비스를 통해 고객 혼란을 사전에 해소하는 데 총력을 다했다. 또 사전 컨설팅 후 장례 서비스 이용 시 관내 화장비를 지원하는 프로모션을 실시, 전년 동기 대비 146%의 높은 이용률을 달성하며 고객 만족도를 끌어올렸다.

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보훈상조, 전 과정 모니터링으로 고객만족 이끌어

보훈상조는 고객 중심 경영에 대한 강력한 실천의지와 전폭적인 지원에 따라 지난해 소비자중심경영(CCM) 신규 인증을 획득했다.

보훈상조는 실제 상조업무가 발생하면 상조전, 상조 진행과정, 상조후, 그리고 이후까지 고객만족 정도를 꼼꼼하게 모니터링해 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있다. 그 결과 이용 고객 만족도가 98% 이상에 달한다.

변화하는 여성 상주 제도를 선도적으로 실행하고 6.25 참전용사 전용 상품인 ‘6.25보훈드림장’ 신상품 출시하는 등 고객 니즈에 맞추기 위해 노력하고 있다. 향후 장례비용 견적, 장례식장 시설 비교 등 다양한 서비스를 제공할 계획이다.

서명수 기자 seo.myongsoo@joongang.co.kr