[호텔에 관한 거의 모든 것] 예약 잡기 어려운 호텔 레스토랑

한이경 폴라리스어드바이저 대표

2022년도 어느덧 마지막 주를 향하고 있다. 코로나19 때문에 한동안 갖지 못한 연말 모임으로 많은 사람이 분주하다. 덩달아 바쁜 곳이 있으니 호텔 뷔페 레스토랑이다. 예약 대기도 밀린 곳들이 있을 정도다. 호텔 뷔페 레스토랑을 향한 국내 고객들의 애정은 유독 두드러진다. 호텔 뷔페를 선호하는 이유를 물으면 대부분 분위기도 좋고 함께하는 이들의 다양한 입맛을 만족시킬 수 있기 때문이라고들 한다. 상당히 설득력이 있다.

하지만 뚜껑을 열면 호텔들의 고민은 만만치 않다. 겉으로 보기에는 연중 어느 때고 붐비는 것처럼 보이지만 크리스마스와 연말 특수를 제외하면 대부분 적자 딱지를 떼기 어렵다. 이유는 단순하다. 인건비가 어마어마하다. 소비자 입장에서야 한식부터 중식, 일식, 양식 등 입맛 따라 골라 먹을 수 있어 좋지만, 운영자로서는 메뉴별로 셰프는 물론 수많은 보조 인원들까지 채용해야 한다. 서울 한 호텔에는 네 개 레스토랑이 있는데 이를 위해 140명의 셰프들이 일한다.

재료비는 또 어떨까. 뷔페 레스토랑 스테이션에는 늘 음식이 푸짐해야 한다. 그렇지 않으면 어쩐지 옹색하고 야박해 보인다. 손님이 50명이거나 100명이거나 음식 가짓수와 양은 거의 비슷해야 한다. 새로 문을 여는 한 호텔이 레스토랑을 조식에만 뷔페로 운영하고, 점심과 저녁은 아라카르테(a la carte)로만 구성한 건 글자 그대로 고육지책이다.

호텔 뷔페 레스토랑을 오랜만에 찾았는데 대기 줄을 서야 한다면 먼저 드는 생각은 대체로 하나다. 음식도 저렇게 많은데 좌석을 좀 늘리면 안 되나? 하지만 그게 그렇게 간단치가 않다. 새 호텔을 기획할 때는 한 뼘의 공간도 아쉽다. 호텔 레스토랑 규모 역시 총 객실 수를 기준으로 한 철저한 계산의 결과다. 간단히 설명하자면 이렇다. 예를 들어 객실 100개를 갖춘 호텔이라면 45~60%인 45~60석 좌석을 염두에 두고 좌석 하나당 2.6㎡를 적용한다. 2.6㎡는 좌석만이 아닌 사람들이 다닐 수 있는 여유 공간도 포함한다. 여기에 주방 공간을 합하면 뷔페 레스토랑 면적이 나온다.

고객의 눈에 잘 보이지 않는 주방 공간은 어떻게 계산할까. 주방 대 고객 공간의 적정 비율은 약 4대 6이다. 호텔 주방은 짧은 시간에 많은 요리를 만들어내야 하니 무엇보다 주방기기들의 동선을 효과적으로 고려하는 것이 가장 중요하다. 사람이 붐빈다고 해서 좌석을 늘렸다가는 주방을 좁혀야 하고, 그러다 보면 크고 작은 사건 사고는 필연이다.

여기에서 재미있는 비밀 한 가지. 글로벌 브랜드 호텔들은 레스토랑 좌석 수를 계산할 때 투숙하지 않는 고객의 수는 고려하지 않는다. 하지만 국내에선 호텔 뷔페를 향한 비투숙객 고객들의 사랑은 식지 않는다. 호텔 조식 뷔페를 이용할 때 줄을 서는 데는 이런 이유가 있다. 물론 식사 시간을 한정하는 1, 2부제 운영도 마찬가지 이유에서다. 글로벌 브랜드 호텔들의 잣대가 한국적 상황에 맞춰 달라져야 하는 이유이기도 하다.

한이경 폴라리스어드바이저 대표

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