[단독] “블랙컨슈머 꼼짝마”…쿠팡, ‘묻지마 환불’ 반품 규정 신설

내년 1월11일부터 반품 상품 구매 관련 규정 시행
반품된 제품 상태 검수해 거절 가능…비용 청구도

쿠팡 로켓배송 배송 차량.ⓒ쿠팡

쿠팡이 ‘묻지마 환불’ 반품 관련 규정을 새로 신설한다. 유료 멤버십 회원들에게 제공하고 있는 무료 환불·반품 정책을 악용하는 블랙컨슈머(악성 소비자)가 늘고 있는 만큼 제도적 장치를 마련해 초강경 대응을 하겠다는 의지다.

또한 지난 3분기 성공한 흑자기조를 안정적으로 이어가기 위한 조치로도 풀이된다.

20일 업계에 따르면 쿠팡은 내년 1월11일부터 이용약관에 반품 상품의 구매 관련 규정을 신설·시행한다.

이번에 개정된 약관은 고객이 반품 및 교환이 불가능한 상품을 쿠팡에 반품한 경우 회사(쿠팡)의 판단에 따라 반품을 거절하거나 대상 상품의 판매가에 일정 비율을 계산한 금액(구매 비용)을 지급하는 조건으로 회사가 구매할 수 있다고 규정했다.

또 회사가 구매 결정하는 경우 회사는 반품된 대상 상품의 상태를 검수해 구매 비용을 결정하고 구매 비용은 원칙적으로 고객이 대상 상품의 대급을 지급했던 원 결제 수단을 이용해 지급하도록 정했다.

아울러 구매 대상 상품 및 구매 비용 산정 기준, 구매 비용 지급 방식 등 세부적인 사항은 쿠팡 웹페이지나 상품판매페이지 등을 통해 공지하도록 명시했다.

이처럼 쿠팡이 반품 관련 규정을 신설하고 나선 건 블랙컨슈머들로 인한 피해를 막기 위해서다.

그간 일부 악성 블랙컨슈머들은 쿠팡이 유료회원을 대상으로 무료 반품·환불 서비스를 제공하는 점을 악용해 부당이득을 취해왔다.

예컨대 다른 곳에서 구입한 하자 있는 제품이나 중고 제품을 반납하며 환불·반품을 받았다. 반품 신청을 한 후 전자제품 등 고가의 물건을 빼낸 후 박스만 재포장해 반품·환불을 받는 사례도 있었다.

이에 쿠팡은 올 들어 관련 제도를 개선해왔다. 지난 3월 고가 전자제품이나 패션 제품들은 제품 반품, 검수 이후 환불처리를 하는 식으로 절차를 바꿨다.

구매 후 30일 이내에 환불이 가능하던 것을 사용 흔적이 없는 상품에 대해 구매 30일 이내에는 교환, 반품이 가능하도록 했다.

또 9월부터는 반품 보상 정책인 쿠팡확인요청 기한도 기존 72시간에서 제품을 회수 했을 경우에는 168시간 이내로, 제품을 회수하지 못했을 경우엔 14영업일 이내로 변경했다.

여기에다 이번 반품 구매 관련 규정까지 블랙컨슈머를 아예 뿌리뽑겠다는 의지로 확고히 한 것이다.

쿠팡의 수익성 개선에도 도움이 될 전망이다. 반품 과정에서의 배달 인력은 물론 반품된 제품을 처분하는 데 비용이 드는 만큼 제도 손질을 통해 해당 비용을 절감할 수 있다.

특히 쿠팡이 지난 3분기 성공한 흑자기조를 계속 이어나가는데 큰 기여를 할 것으로 보인다.

쿠팡은 올 3분기 영업이익 7742만달러(약 1037억원)를 기록하며 흑자 전환했다. 쿠팡이 분기 흑자를 기록한 것은 2014년 로켓배송을 시작한 지 8년 만이다.